Provedores de carteiras virtuais móveis não estão realizando seu potencial completo em programas de fidelidade

(DINO - 27 mar, 2017) - A Amdocs (NASDAQ: DOX), fornecedora líder de soluções de experiência ao cliente, anunciou hoje os resultados de uma pesquisa com consumidores e prestadores de serviços, que mostrou que os prestadores de serviços financeiros móveis (MFS) brasileiros, não compreendem o potencial que programas de fidelidade têm de impulsionar o crescimento das receitas. Existe uma diferença significativa entre o que os clientes querem e o que é oferecido. Isto é especialmente verdadeiro para usuários que não utilizam bancos: 71% ainda não estão inscritos em nenhum programa de fidelidade. Os resultados também revelam uma falta de conhecimento dos tipos de programa de fidelidade que estão sendo oferecidos.A pesquisa, encomendada pela Amdocs e conduzida pela empresa de consultoria Ovum, focou em usuários de MFS (com ou sem bancos) em todo o mundo. No total, pesquisou 1.800 consumidores e 42 prestadores de serviços em 9 países em mercados emergentes e sólidos, incluindo Estados Unidos, Cingapura, Rússia, Brasil, Indonésia, México, Filipinas, Bangladesh e Vietnã."Os provedores de MFS que implementam programas de fidelidade para engajar e reter clientes estão melhor posicionados para aumentar o uso e adoção de seus serviços de carteiras virtuais móveis, impulsionando assim, o crescimento das receitas", afirma Eden Zoller, analista principal da Ovum. "No entanto, eles ainda devem entender e tentar resolver as lacunas que existem entre o que os clientes querem e o que as empresas estão oferecendo."Principais conclusões da pesquisaA capacidade de gerenciar múltiplos cartões de fidelidade usando uma única carteira móvel é a característica mais importante - mas não recebe suporte das operadoras: A maioria dos entrevistados considera muito importante (65%) ou importante (33%) ser capaz de gerenciar cartões de fidelidade através de uma única carteira. No entanto, apenas 25% dos prestadores de serviços oferecem esse recurso. Uma outra característica importante que os consumidores buscam é a possibilidade de compartilhar pontos de fidelidade com amigos e familiares. Enquanto 54% classificaram este recurso como muito importante e 40% como importante, nenhuma das operadoras que foram entrevistadas oferecem esse serviço. Os programas de fidelidade em níveis hierárquicos aumentam o uso da carteira móvel: Apenas metade das operadoras oferece programas de fidelidade em níveis. Destes, 100% disseram que a perspectiva de ganhar pontos de nível mais alto incentiva os clientes a usar mais os seus serviços. Os consumidores, entretanto, ainda não têm conhecimento desses programas e 19% afirma que não sabem se seu programa de fidelidade estava em camadas.Os consumidores gostam de acumular pontos de fidelidade para comprar produtos e serviços ou receber descontos em dinheiro, dinheiro de volta em compras ou vouchers para compras livres: enquanto no geral, os consumidores estão recebendo as recompensas que eles gostam, ainda existem muitas lacunas a serem preenchidas. Embora haja uma preferência por dinheiro de volta (42%), este tipo de recompensa não estava disponível para aproximadamente 80% dos entrevistados. O mesmo vale para vouchers, quando 30% gostariam de receber tais recompensas, mas essa opção só foi oferecida a apenas 24% dos entrevistados. 40% dos entrevistados brasileiros também demonstrou interesse por descontos que podem ser usados para comprar produtos e serviços, mas essa opção só está disponível para 34% dos respondentes. Além disso, 35% dos entrevistados preferem uma conversão flexível de benefícios, transformando seus pontos em milhas aéreas, dinheiro e até descontos, mas essa opção só é oferecida para 29% dos entrevistados. Os programas de fidelidade ligados a MFS representam um mercado altamente inexplorado: 44% dos entrevistados não eram membros de um programa de fidelidade ligado a um serviço financeiro móvel. A um terço dos entrevistados, não foi oferecido qualquer programa. Dos entrevistados que não utilizam serviços bancários, que se beneficiarão mais dos programas de fidelidade ligados a MFS, apenas 29% disseram que estavam registrados em um."O setor financeiro móvel está procurando maneiras de acelerar o uso e impulsionar o crescimento, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência consistente e simplificada", disse Patrick McGrory, presidente da divisão de Emerging Offerings da Amdocs. "O Amdocs Loyalty Management System, que lançamos nesse mês, é uma solução simples e escalável que permite aos provedores de serviços integrar vários programas de fidelidade em uma carteira. Simplifica a experiência do consumidor, ao mesmo tempo em que ajuda os provedores de serviços a manter e envolver os clientes existentes, atrair novos e aumentar o uso de carteira móvel ".A Amdocs lançou também o MFS Loyalty Management System, que permite aos provedores de MFS integrar todos os programas de fidelidade e cartões de vários varejistas, comerciantes e assim por diante em uma carteira móvel. O sistema de gerenciamento de fidelidade está totalmente integrado na solução Amdocs MFS, que mantém e gerencia as informações da conta de fidelidade do assinante. Ele também é integrado com o sistema de gerenciamento de cartões Amdocs MFS, que pode vincular cartões de fidelidade virtuais ou físicos a um programa de fidelidade.