INSC Viagens: satisfação do consumidor cai mais de 9pp

São Paulo--(DINO - 10 abr, 2017) - Medida pela ESPM, a nova edição do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), exclusiva para o setor de viagens, aponta que a avaliação dos consumidores com hotéis, companhias aéreas, agências de viagem, programas de fidelidade, locadoras de veículo e OTAs (online travel agencies) foi de 67,8% no período de férias, registrando uma queda de 9,4pp em relação ao levantamento realizado no ano passado. De acordo com o INSC Viagens, a retração deve ser atribuída às expectativas não correspondidas. Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da ESPM e copresidente da Rapp Brasil, diz que a pesquisa de 2016 mostrava a idealização das férias e foi feita no período em que o consumidor planejou a viagem e passou a contar os dias para sua realização. "Os imprevistos geram tentativa de solucionar os problemas nas redes sociais", lembra o criador do estudo, que mensalmente analisa 92 empresas de 23 setores da economia. A versão Viagens mostra o que pensam os consumidores sobre empresas desta indústria.Os números de cada setorO copresidente da Rapp Brasil revela que "o sonho de conhecer destinos interessantes mobilizou positivamente os consumidores" na internet ? o INSC é o primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na web. Com isso, os hotéis, que registaram satisfação de 91,6%, e as agências de viagem (88,2%) acabaram se beneficiando com esse "desejo", enquanto as companhias aéreas (45,1%) e os programas de fidelidade (44,3%) foram os que apresentaram mais problemas operacionais para o viajante. O índice das locadoras de veículos foi de 72,9% e das OTAs, de 64,4%.O setor hoteleiro pode creditar sua boa performance na percepção dos consumidores pela comunicação eficaz, que inspirou o desejo de viajar. Eles manifestaram elogios aos destinos apresentados nas redes e intenção de conhecê-los. Apesar de poucos, as agências de viagem registraram alguns comentários negativos sobre problemas como dificuldades para remarcar passagens e de ressarcimento de danos e promessas não cumpridas. Já a OTAs, além dos elogios aos destinos que anunciam, apresentaram reclamações sobre não recebimento de confirmação de compra ou voucher, demora no atendimento telefônico e indisponibilidade de canal online.As locadoras de veículos também se beneficiaram de sua comunicação que lança mão da paixão dos brasileiros por carros. A resposta dos consumidores foram elogios aos carros e aos destinos mencionados. Por outro lado, quem efetivamente utilizou os serviços foi às redes quando teve problemas, como não devolução de cheque-caução e dificuldades de atendimento.No caso das companhias aéreas, os pontos positivos apontados estavam relacionados a novas rotas, promoções e melhorias no serviço de bordo. Mas, incidentes, atrasos e cancelamentos de voos impactaram negativamente a avaliação dos passageiros, o que se refletiu no índice.As promoções realizadas pelos programas de fidelidade ? troca de pontos para compra de passagens, oferta de brindes e prêmios e transferência de milhas dos cartões de crédito ? foram analisadas positivamente pelos usuários. Entretanto estas empresas também foram mencionadas de forma negativa na internet por pontos não creditados, por propaganda enganosa também pela quantidade de pontos necessários para a troca por passagens aéreas.Análise do estudoDe acordo com Pomeranz, o INSC Viagens mostrou que houve aumento no buzz do setor no período de férias na comparação com o estudo anterior, realizado em 2016. Esse crescimento não ocorreu com as agências de viagem, possivelmente porque o relacionamento e os esforços de comunicação destas empresas ocorrem antes das férias. O levantamento de 2016 ? pré-férias ? apresentou índice de satisfação mais alto porque apontava a expectativa do consumidor com a viagem futura. Na edição deste ano, o consumidor mostrou-se, como diz o criador do INSC, "mais crítico reclamando das experiências negativas com as companhias". Ainda de acordo com Pomeranz, o alto índice de hotéis e agências está diretamente relacionado à expectativa do consumidor, o que se pode comprovar pelas menções aspiracionais de conhecer os destinos destacados. Por tudo isso, ressaltsa, como "as redes sociais influenciam a decisão de compra, as empresas precisam ficar cada vez mais atentas a esse universo, que pode ter um importante impacto ? positivo ou negativo ? no negócio".http://conteudos.rappbrasil.com.br/insc-viagens/