Empresas brasileiras preferem contratar contact centers equipados com chat Bots, Automação e Inteligência Artificial

SÃO PAULO, Brazil, Oct. 27, 2020 (GLOBE NEWSWIRE) -- As empresas no Brasil procuram fornecedores de Contact Center que possam oferecer serviços avançados, como bots e sistemas movidos por inteligência artificial, de acordo com o novo relatório publicado hoje pelo Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), empresa líder global em pesquisa de tecnologia e consultoria.

O estudo 2020 ISG Provider Lens Contact Center - Customer Experience Services Report para o Brasil encontra provedores locais dominando o mercado de Contact Center, ainda que convivendo com a concorrência de provedores europeus. Operações terceirizadas de Contact Centers empregam mais de um milhão de pessoas no país.

Enquanto as empresas brasileiras buscam sistemas de resposta de voz interativos e inteligentes, chat bots e Contact Centers movidos a IA, o país ainda apresenta carência de trabalhadores treinados e experientes em ciência de dados, estatísticas e programação de IA, afirma o relatório.

No entanto, o Brasil está testemunhando um aumento no uso de serviços de chat e contact center por e-mail, disse Jan Erik Aase, diretor e líder global, ISG Provider Lens Research. A geração do milênio lidera a adoção desses canais digitais, incluindo a mídia social.

Embora a voz ainda seja o canal preferencial de atendimento ao cliente, devido ao grande número de telefones celulares no Brasil, ela está rapidamente perdendo terreno para as mensagens de texto, diz o relatório. O WhatsApp também está ganhando força, com muitos usuários considerando-o uma solução de omnicanalidade completa.

O mercado de Contact Center no Brasil cobre uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, diz o relatório. Em alguns casos, esses serviços não são bem recebidos pelos clientes devido à percepção do uso indevido. Os clientes se opõem aos contatos de vendas não solicitados, geralmente envolvendo muitas tentativas dos sistemas de discagem automática.

Ao mesmo tempo, os clientes no Brasil esperam um tratamento consistente das empresas, independentemente do canal ou do atendimento terceirizado, diz o relatório. A população da geração do milênio não hesita em cancelar o serviço ou relatar um serviço ruim nos canais de mídia social.

O relatório também observa que a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil entrará em vigor em breve e terá um grande impacto nas operações de Contact Center, limitando várias práticas atuais. Os clientes no Brasil estão exigindo cada vez mais leis de privacidade melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente, acrescenta o relatório. Os Contact Centers devem redesenhar seus sistemas e treinar os agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas, recomenda.

O relatório também recomenda maior treinamento porque os clientes brasileiros ainda exigem um toque humano. Os provedores e usuários dos serviços de Contact Center devem investir em treinamento e capacitação de agentes humanos com táticas comportamentais, permitindo que humanos e máquinas trabalhem juntos perfeitamente.

O estudo 2020 ISG Provider Lens Contact Center - Customer Experience Services Report para o Brasil avalia as capacidades de 29 provedores em dois quadrantes: Operações Digitais e IA e Analytics.

O relatório nomeia AeC, AlmavivA, Atento, Connvert e Teleperformance como líderes em ambos os quadrantes e Algar Tech, LIQ, Neobpo e Sercom como líderes em um quadrante. A Home Agent e a Konecta foram nomeados Rising Stars no quadrante de Operações Digitais.

As versões personalizadas do relatório estão disponíveis nos links da Connvert e Home Agent.

O estudo 2020 ISG Provider Lens Contact Center - Customer Experience Services Report para o Brasil está disponível para os assinantes ou para compra única nesta webpage.

Sobre o ISG Provider Lens Research

A série de pesquisas Quadrantes do ISG Provider Lens é a única avaliação desse tipo sobre provedores de serviços a combinar pesquisa empírica orientada por dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global do ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de dados detalhados e análises do mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros adequados de sourcing, enquanto os consultores ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes corporativos do ISG. A pesquisa atualmente cobre provedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa e América Latina, bem como nos EUA, Alemanha, Suíça, Reino Unido, França, países Nórdicos, Brasil, Austrália e Nova Zelândia, com mercados a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre a pesquisa ISG Provider Lens, visite esta webpage.

Uma série de pesquisas complementares, relatórios ISG Provider Lens Archetype, oferece uma avaliação inédita de provedores sob a perspectiva de tipos específicos de comprador.

A partir deste ano, cada estudo ISG Provider Lens incluirá um Resumo Global para ajudar os assinantes corporativos a entender melhor os recursos do provedor em todos os mercados geográficos cobertos por esse estudo. Todos os relatórios do ISG Provider Lens também incluirão um destaque do contexto empresarial para ajudar os executivos a identificarem rapidamente os principais insights relacionados às suas funções e responsabilidades. 

Sobre o ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em pesquisa em tecnologia e consultoria. Um parceiro de negócios confiável para mais de 700 clientes, incluindo mais de 75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG está comprometido em ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de serviços de tecnologia a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco; serviços das operadoras de rede; estratégia e desenho de operações; gestão de mudança; inteligência de mercado e pesquisa e análise da tecnologia. Fundado em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, o ISG emprega mais de 1.300 profissionais prontos no uso do digital, operando em mais de 20 países - uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e indústria, de classe mundial em pesquisa e recursos analíticos com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informações visite www.isg-one.com.

Press Contacts:

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will.thoretz@isg-one.com

Thábata Mondoni, Mondoni Press for ISG
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