100 pedidos em 30 dias: uma experiência inédita no e-commerce brasileiro.
São Paulo, SP--(DINO - 15 jun, 2015) - A Experiência do Cliente, ou Customer Experience, é o assunto da vez no e-commerce americano e mundial. Conforme estudo realizado pela renomada consultoria Econsultancy, a experiência do consumidor é considerada a mais "emocionante" oportunidade para os próximos 05 anos, deixando para trás o mobile, content marketing e big data.
Segundo outro estudo, realizado pela consultoria Gartner, em 2016, 89% das empresas esperam competir no mercado com base nesse quesito.
E como é a experiência do consumidor digital brasileiro? Estamos realmente nos preocupando em oferecer a melhor e mais inesquecível experiência online para nossos clientes?
Buscando entender essa questão, o consultor em e-commerce João Leão lançou o projeto Experiência no Ecommerce ? que pode ser visualizado no site www.experiencianoecommerce.com.br.
Ao longo de 30 dias, o consultor - também especialista em experiência de compras online - realizou 100 pedidos em algumas das maiores lojas online brasileiras e, ao final, devolveu todos eles. Um dos objetivo foi de analisar, pelo lado do consumidor, como é essa experiência de compra e identificar as melhores práticas do mercado.
As lojas testadas foram selecionadas a partir do ranking Internet Retailer - Top 500 Latin America 2014 ? um dos mais reconhecidos do setor. Porém algumas exceções foram necessárias: "O ranking serviu apenas como um ponto de partida e uma referência, mas fui obrigado a excluir algumas empresas. Lojas de flores, alimentos, e aquelas que não comercializam produtos com preços abaixo de R$ 100,00, não entraram neste primeiro estudo. No caso de grupos empresariais que possuem várias lojas online, porém todas com o mesmo padrão operacional, considerei apenas a marca de maior visibilidade. A Amazon e o Walmart que não entraram no ranking da IR, foram incluídas porque não poderiam ficar de fora", afirmou Leão.
Ao longo destes 30 dias o consultor afirma que teve péssimas experiências mas que, por outro lado, diversas lojas o surpreenderam. "Falando em 100 das maiores lojas online brasileiras, o resultado foi bastante decepcionante. Ao mesmo tempo, vejo que podemos evoluir muito. Levando-se em conta que os números de crescimento deste setor já são impressionantes, se ajustarmos algumas questões e focarmos mais no cliente, teremos avanços ainda maiores", afirmou ele.
O estudo levantou diversos indicadores com foco em três área principais: a facilidade na compra, a qualidade do atendimento ao consumidor e a logística. "Me coloquei na posição do consumidor e testei chats, emails e, ao final, devolvi todos os pedidos. Me deparei com situações como uma "fila virtual" que trazia 307 pessoas na minha frente no atendimento do chat e até mesmo cadastros com campos para fax - que não faz sentido nos dias atuais. Ao final, não consegui devolver alguns dos pedidos, seja por interpretação da Lei, seja por dificuldades no processo".
Os resultados completos do estudo, além de outras informações e curiosidades, estão sendo compartilhados através de infográfico, eBook, webinars, redes sociais e artigos no próprio site do projeto: www.experiencianoecommerce.com.br. "O principal objetivo deste estudo é instigar e fazer com que todos os profissionais envolvidos com o e-commerce brasileiro passem a ter a experiência do consumidor como foco do negócio. Esse é um trabalho que precisa ser iniciado o mais rápido possível, pois envolve cultura e valores de cada empresa. De nada adiantará se essa mudança não começar de dentro e envolver todos os colaboradores, independente do cargo ou função", afirma.
O estudo busca descobrir as melhores práticas do mercado e, portanto, em nenhum momento o nome das empresas que apresentaram más experiências ou erros foram divulgados. O consultor afirma: "O objetivo não é expor ou julgar as operações: esse papel caberá aos consumidores. Mas é com muito prazer que cito algumas das empresas que já estão fazendo um trabalho exemplar em relação a experiência do consumidor. Essas iniciativas devem ser apoiadas e valorizadas".
eBook
Para aqueles que querem se aprofundar neste assunto será disponibilizado um eBook que relata, em detalhes, todas as oportunidades e melhores práticas identificadas a partir dos 100 pedidos realizados. A publicação pode ser baixada gratuitamente no site do projeto. "Esta foi a primeira experiência do gênero mas já estou expandindo para outros segmentos, como marketplaces e alimentos. Em breve, o plano é realizar o mesmo estudo mas em mercados internacionais", afirma João Leão.
Sobre João Leão
Especialista e-commerce, possui mais de dez anos de empreendedorismo digital. Foi proprietário de uma loja virtual por quatro anos e, atualmente, é sócio-fundador da PGeC, onde especializou-se em experiência de compra e comportamento do consumidor através de testes online e espião.
É também articulista no portal Ecommerce Brasil e Nextcommerce.
www.experiencianoecommerce.com.br
Segundo outro estudo, realizado pela consultoria Gartner, em 2016, 89% das empresas esperam competir no mercado com base nesse quesito.
E como é a experiência do consumidor digital brasileiro? Estamos realmente nos preocupando em oferecer a melhor e mais inesquecível experiência online para nossos clientes?
Buscando entender essa questão, o consultor em e-commerce João Leão lançou o projeto Experiência no Ecommerce ? que pode ser visualizado no site www.experiencianoecommerce.com.br.
Ao longo de 30 dias, o consultor - também especialista em experiência de compras online - realizou 100 pedidos em algumas das maiores lojas online brasileiras e, ao final, devolveu todos eles. Um dos objetivo foi de analisar, pelo lado do consumidor, como é essa experiência de compra e identificar as melhores práticas do mercado.
As lojas testadas foram selecionadas a partir do ranking Internet Retailer - Top 500 Latin America 2014 ? um dos mais reconhecidos do setor. Porém algumas exceções foram necessárias: "O ranking serviu apenas como um ponto de partida e uma referência, mas fui obrigado a excluir algumas empresas. Lojas de flores, alimentos, e aquelas que não comercializam produtos com preços abaixo de R$ 100,00, não entraram neste primeiro estudo. No caso de grupos empresariais que possuem várias lojas online, porém todas com o mesmo padrão operacional, considerei apenas a marca de maior visibilidade. A Amazon e o Walmart que não entraram no ranking da IR, foram incluídas porque não poderiam ficar de fora", afirmou Leão.
Ao longo destes 30 dias o consultor afirma que teve péssimas experiências mas que, por outro lado, diversas lojas o surpreenderam. "Falando em 100 das maiores lojas online brasileiras, o resultado foi bastante decepcionante. Ao mesmo tempo, vejo que podemos evoluir muito. Levando-se em conta que os números de crescimento deste setor já são impressionantes, se ajustarmos algumas questões e focarmos mais no cliente, teremos avanços ainda maiores", afirmou ele.
O estudo levantou diversos indicadores com foco em três área principais: a facilidade na compra, a qualidade do atendimento ao consumidor e a logística. "Me coloquei na posição do consumidor e testei chats, emails e, ao final, devolvi todos os pedidos. Me deparei com situações como uma "fila virtual" que trazia 307 pessoas na minha frente no atendimento do chat e até mesmo cadastros com campos para fax - que não faz sentido nos dias atuais. Ao final, não consegui devolver alguns dos pedidos, seja por interpretação da Lei, seja por dificuldades no processo".
Os resultados completos do estudo, além de outras informações e curiosidades, estão sendo compartilhados através de infográfico, eBook, webinars, redes sociais e artigos no próprio site do projeto: www.experiencianoecommerce.com.br. "O principal objetivo deste estudo é instigar e fazer com que todos os profissionais envolvidos com o e-commerce brasileiro passem a ter a experiência do consumidor como foco do negócio. Esse é um trabalho que precisa ser iniciado o mais rápido possível, pois envolve cultura e valores de cada empresa. De nada adiantará se essa mudança não começar de dentro e envolver todos os colaboradores, independente do cargo ou função", afirma.
O estudo busca descobrir as melhores práticas do mercado e, portanto, em nenhum momento o nome das empresas que apresentaram más experiências ou erros foram divulgados. O consultor afirma: "O objetivo não é expor ou julgar as operações: esse papel caberá aos consumidores. Mas é com muito prazer que cito algumas das empresas que já estão fazendo um trabalho exemplar em relação a experiência do consumidor. Essas iniciativas devem ser apoiadas e valorizadas".
eBook
Para aqueles que querem se aprofundar neste assunto será disponibilizado um eBook que relata, em detalhes, todas as oportunidades e melhores práticas identificadas a partir dos 100 pedidos realizados. A publicação pode ser baixada gratuitamente no site do projeto. "Esta foi a primeira experiência do gênero mas já estou expandindo para outros segmentos, como marketplaces e alimentos. Em breve, o plano é realizar o mesmo estudo mas em mercados internacionais", afirma João Leão.
Sobre João Leão
Especialista e-commerce, possui mais de dez anos de empreendedorismo digital. Foi proprietário de uma loja virtual por quatro anos e, atualmente, é sócio-fundador da PGeC, onde especializou-se em experiência de compra e comportamento do consumidor através de testes online e espião.
É também articulista no portal Ecommerce Brasil e Nextcommerce.
www.experiencianoecommerce.com.br