Dicas para contratar alguém para trabalhar no suporte do seu site!
São Paulo--(DINO - 11 abr, 2016) - O atendimento ao cliente como um todo depende de um conjunto de habilidades do profissional independente da plataforma na qual opera, seja ela pessoal, telefônica ou pela internet (como o JivoChat , por exemplo).
Além das habilidades supramencionadas e aparente facilidade em usar um tipo de conversa escrita, tratar de problemas de clientes através de chats em e-commerce pode ser um campo minado e causar grandes dores de cabeça.
Para ajudar na escolha de um destes profissionais, fizemos uma seleção com 5 características ideais a se considerar na seleção para um integrante de sua equipe de atendimento:
1. Paciência
Ok, paciência é um item em comum entre todos os atendimentos, mas é sempre importante reiterar o quanto essa habilidade é importante. Quanto mais anonimidade ao realizar um contato, maiores são as chances de um consumidor insatisfeito - com razão ou não - perder o decoro ao falar com um atendente.
Com isso, é importante reiterar que mesmo em uma situação adversa, o profissional deverá fazer o máximo para não devolver os insultos "na mesma moeda", dentro do limite do possível. O fato de interagir com dezenas ou até mesmo centenas em apenas um dia no canal de e-commerce também é um fator que torna a paciência uma habilidade essencial a se ter no ramo.
Leia também: Como gerenciar o chat do seu e-commerce mesmo quando não está no computador
2. Escrita correta
A comunicação escrita feita de maneira correta é essencial para todas as profissões que lidam com texto. Mesmo que não tenha uma formação em cursos como Letras ou Jornalismo, é importante que o atendente tenha um domínio gramatical bom para comunicação.
Ao mesmo tempo, o chat em e-commerce é feito pela internet, o que é um chamariz para a utilização de abreviações e outros termos que podem não ser conhecidos pela maioria dos internautas. No entanto, a importância desse quesito também varia do nível de formalidade exigido no ramo de negócios da empresa.
3. Saber quando e onde usar emoticons
Parece brincadeira, mas não é. A comunicação escrita pode ser extremamente funcional, mas é limitada em relação ao estado emocional entre as pessoas que se comunicam. Apesar de depender do ramo de negócios da empresa - até mesmo a instituição financeira mais moderninha opta por não utilizar tantos emoticons - saber como e quando utilizá-los pode evitar maus entendidos.
Por exemplo, muitas vezes uma resposta escrita bastante direta, usada num contexto desagradável, pode fazer com que um cliente pense que está sendo rude, independente da verdade. Algumas vezes, incluir um ":)" ao final de uma frase ajude a indicar que não há problemas e dá tom de leveza.
Leia também: 21 passos para começar a anunciar no seu e-commerce
4. Evitar sarcasmos e ironias
Como dissemos acima, uma utilização ruim ou total ausência de emoticons pode passar a mensagem errada. Na comunicação escrita, sarcasmos e ironias podem não ser tão óbvios quanto o visto na expressão corporal ou na fala. O que pode acontecer em um caso desses é que, mesmo assim, o cliente pode perceber ou desconfiar, acarretando em uma possível perda.
Por conta disso, é recomendado ao máximo que o profissional escolhido para o atendimento não tenha tanto apreço a esse tipo de atitude, ou que a evite ao máximo ao se comunicar com um cliente.
5. Tenha empatia
Também é uma característica necessário em todos os campos, mas é considerável sempre levar em consideração. Nem sempre o funcionário que estiver na sua equipe vai ser um conhecedor profundo do ramo de se negócio, o que pode fazer com que o mesmo não dê tanta importância ao problema de um cliente, principalmente se parecer "pequeno".
Como exemplo, podemos citar um empresário do varejo de jogos eletrônicos, um setor de nicho no qual nem todo mundo é necessariamente fã, mas pode parar na sua equipe. Considerando que muitos fãs aguardam meses para o lançamento de um novo jogo, é certo que sua loja receberá uma reclamação se não puder cumprir o prazo. Apesar de parecer insignificante para o atendente, este não pode tratar a questão com descaso, se importando em resolver o problema como se fosse seu.
Website: http://www.jivochat.com.br
Além das habilidades supramencionadas e aparente facilidade em usar um tipo de conversa escrita, tratar de problemas de clientes através de chats em e-commerce pode ser um campo minado e causar grandes dores de cabeça.
Para ajudar na escolha de um destes profissionais, fizemos uma seleção com 5 características ideais a se considerar na seleção para um integrante de sua equipe de atendimento:
1. Paciência
Ok, paciência é um item em comum entre todos os atendimentos, mas é sempre importante reiterar o quanto essa habilidade é importante. Quanto mais anonimidade ao realizar um contato, maiores são as chances de um consumidor insatisfeito - com razão ou não - perder o decoro ao falar com um atendente.
Com isso, é importante reiterar que mesmo em uma situação adversa, o profissional deverá fazer o máximo para não devolver os insultos "na mesma moeda", dentro do limite do possível. O fato de interagir com dezenas ou até mesmo centenas em apenas um dia no canal de e-commerce também é um fator que torna a paciência uma habilidade essencial a se ter no ramo.
Leia também: Como gerenciar o chat do seu e-commerce mesmo quando não está no computador
2. Escrita correta
A comunicação escrita feita de maneira correta é essencial para todas as profissões que lidam com texto. Mesmo que não tenha uma formação em cursos como Letras ou Jornalismo, é importante que o atendente tenha um domínio gramatical bom para comunicação.
Ao mesmo tempo, o chat em e-commerce é feito pela internet, o que é um chamariz para a utilização de abreviações e outros termos que podem não ser conhecidos pela maioria dos internautas. No entanto, a importância desse quesito também varia do nível de formalidade exigido no ramo de negócios da empresa.
3. Saber quando e onde usar emoticons
Parece brincadeira, mas não é. A comunicação escrita pode ser extremamente funcional, mas é limitada em relação ao estado emocional entre as pessoas que se comunicam. Apesar de depender do ramo de negócios da empresa - até mesmo a instituição financeira mais moderninha opta por não utilizar tantos emoticons - saber como e quando utilizá-los pode evitar maus entendidos.
Por exemplo, muitas vezes uma resposta escrita bastante direta, usada num contexto desagradável, pode fazer com que um cliente pense que está sendo rude, independente da verdade. Algumas vezes, incluir um ":)" ao final de uma frase ajude a indicar que não há problemas e dá tom de leveza.
Leia também: 21 passos para começar a anunciar no seu e-commerce
4. Evitar sarcasmos e ironias
Como dissemos acima, uma utilização ruim ou total ausência de emoticons pode passar a mensagem errada. Na comunicação escrita, sarcasmos e ironias podem não ser tão óbvios quanto o visto na expressão corporal ou na fala. O que pode acontecer em um caso desses é que, mesmo assim, o cliente pode perceber ou desconfiar, acarretando em uma possível perda.
Por conta disso, é recomendado ao máximo que o profissional escolhido para o atendimento não tenha tanto apreço a esse tipo de atitude, ou que a evite ao máximo ao se comunicar com um cliente.
5. Tenha empatia
Também é uma característica necessário em todos os campos, mas é considerável sempre levar em consideração. Nem sempre o funcionário que estiver na sua equipe vai ser um conhecedor profundo do ramo de se negócio, o que pode fazer com que o mesmo não dê tanta importância ao problema de um cliente, principalmente se parecer "pequeno".
Como exemplo, podemos citar um empresário do varejo de jogos eletrônicos, um setor de nicho no qual nem todo mundo é necessariamente fã, mas pode parar na sua equipe. Considerando que muitos fãs aguardam meses para o lançamento de um novo jogo, é certo que sua loja receberá uma reclamação se não puder cumprir o prazo. Apesar de parecer insignificante para o atendente, este não pode tratar a questão com descaso, se importando em resolver o problema como se fosse seu.
Website: http://www.jivochat.com.br