Atendimento ao cliente não retrata imagem da empresa, aponta pesquisa
São Paulo--(DINO - 05 out, 2021) -
Os resultados da nova pesquisa global ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, realizada pela Opinium para a Freshworks, revelam em profundidade como essa complexidade e a contradição das expectativas dos clientes influenciam a jornada de consumo. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes.
A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores, indica a pesquisa da Freshworks, empresa que atua na capacitação de empresas de todos os tamanhos com software inteligente de engajamento do cliente.
“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora global de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais a informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”
O que os clientes brasileiros esperam
A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.
O estudo também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.
Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios
Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas - confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.
Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais
Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.
Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento
As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.
Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano
Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.
A pesquisa também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.
Metodologia
A Opinium, em nome da Freshworks, entrevistou 11.502 adultos com 18 anos ou mais, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. Os dados foram coletados de 1 a 7 de junho de 2021.
Website: https://www.freshworks.com/
Os resultados da nova pesquisa global ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, realizada pela Opinium para a Freshworks, revelam em profundidade como essa complexidade e a contradição das expectativas dos clientes influenciam a jornada de consumo. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes.
A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores, indica a pesquisa da Freshworks, empresa que atua na capacitação de empresas de todos os tamanhos com software inteligente de engajamento do cliente.
“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora global de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais a informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”
O que os clientes brasileiros esperam
A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.
O estudo também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.
Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios
Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas - confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.
- Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
- Não acreditar nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.
Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais
Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.
- Hora de cair na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
- Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação/compra (24%), valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).
Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento
As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.
- Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
- Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
- O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).
Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano
Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.
A pesquisa também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.
Metodologia
A Opinium, em nome da Freshworks, entrevistou 11.502 adultos com 18 anos ou mais, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. Os dados foram coletados de 1 a 7 de junho de 2021.
Website: https://www.freshworks.com/