Governo planeja regulamentar o SAC realizado virtualmente
Rio de Janeiro, RJ--(DINO - 17 out, 2017) - A Senacon, Secretaria Nacional do Consumidor, afirmou que pretende rever o Decreto 6523/2008, também conhecida como "lei do SAC". A intenção principal é priorizar a solução de reclamações no primeiro atendimento, além de regulamentar as práticas de comunicação virtuais, como chat e redes sociais. Atualmente o decreto trata exclusivamente do atendimento telefônico.
A nova proposta, ainda em fase inicial de discussões na Senacon, traz algumas ideias a serem aplicadas no e-commerce, entre elas a obrigatoriedade do callback pelo atendente, em caso de ligações interrompidas involuntariamente, obrigação de emissão de comprovante de atendimento para o consumidor, garantia de efetivo acesso às gravações e fixação do tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação.
"De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado", afirmou o secretário do Senacon, Arthur Rollo.
Além disso a eficiência no tempo de retorno, e solução de solicitações de clientes em chats e redes sociais como o Facebook, deverá ser monitorado. Porém, até o momento, não há uma definição sobre como será regulamentado estes métodos de atendimento. Entre as principais reclamações, está a dificuldade em pedir pela troca ou devolução do produto adquirido.
Para Anderson Martins da OfficeTotalShop , loja virtual do segmento de artigos para impressão, esse é o momento para empresas de e-commerce investir em melhorias para seu atendimento online: "Apesar do impacto inicial nos custos, a melhora na estrutura de atendimento colabora não só na adequação de novas regras, mas também num ganho de eficiência operacional a médio prazo. Conseguir oferecer um atendimento personalizado e de qualidade aumenta a satisfação do cliente e a chance dele voltar numa compra futura", afirma.
Website: https://www.officetotalshop.com.br/
A nova proposta, ainda em fase inicial de discussões na Senacon, traz algumas ideias a serem aplicadas no e-commerce, entre elas a obrigatoriedade do callback pelo atendente, em caso de ligações interrompidas involuntariamente, obrigação de emissão de comprovante de atendimento para o consumidor, garantia de efetivo acesso às gravações e fixação do tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação.
"De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado", afirmou o secretário do Senacon, Arthur Rollo.
Além disso a eficiência no tempo de retorno, e solução de solicitações de clientes em chats e redes sociais como o Facebook, deverá ser monitorado. Porém, até o momento, não há uma definição sobre como será regulamentado estes métodos de atendimento. Entre as principais reclamações, está a dificuldade em pedir pela troca ou devolução do produto adquirido.
Para Anderson Martins da OfficeTotalShop , loja virtual do segmento de artigos para impressão, esse é o momento para empresas de e-commerce investir em melhorias para seu atendimento online: "Apesar do impacto inicial nos custos, a melhora na estrutura de atendimento colabora não só na adequação de novas regras, mas também num ganho de eficiência operacional a médio prazo. Conseguir oferecer um atendimento personalizado e de qualidade aumenta a satisfação do cliente e a chance dele voltar numa compra futura", afirma.
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