As lições do Nexus 2016 para a área de atendimento
(DINO - 03 ago, 2016) - Não há área mais importante para uma organização do que a voltada para o relacionamento com os clientes. Uma decisão errada, por exemplo, pode comprometer a reputação da marca, ao passo que uma medida positiva pode reverter uma crise em oportunidade. É, também, a principal visão que o público costuma ter das empresas: segundo o levantamento da Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, 44% dos consumidores brasileiros apontam a gentileza no atendimento em diferentes canais como a principal prática de uma companhia associada ao respeito.
Para debater sobre um tema tão importante, 500 profissionais estiveram presentes na segunda edição do Nexus, realizado em julho de 2016 e formatado em um modelo totalmente diferente. Com base no tripé conteúdo compartilhado, ambiente propício para relacionamentos e inovação, o evento levantou questões importantes para serem pensadas pelas empresas. Confira as três lições mais importantes:
1 ? A qualidade do atendimento ainda não acompanha a evolução tecnológica
É inegável que a evolução tecnológica proporcionou uma verdadeira revolução para a área de atendimento. Atualmente as empresas têm uma série de soluções que oferece desempenho, relatórios customizados e integração entre os mais diversos canais. Contudo, apesar desse reconhecimento e de todos os esforços, o relacionamento das empresas com os clientes segue ruim e necessita de uma reformulação para conseguir atender o perfil omnichannel do consumidor.
2 ? Existe uma comunidade dedicada a resolver os problemas de atendimento no Brasil
O lado positivo é que, durante o Nexus 2016, ganhou destaque uma comunidade dedicada a resolver essas questões e, de fato, transformar essa situação. São profissionais e empresas que entenderam os benefícios de se manter um relacionamento mais humanizado com o público e, assim, novas soluções começam a se desenhar apesar de terem muito trabalho pela frente.
3 ? É preciso empoderar as pessoas envolvidas no atendimento
Por mais que a tecnologia e os processos sejam importantes, é necessário reconhecer e valorizar quem realmente faz o relacionamento acontecer: as pessoas envolvidas, principalmente as equipes de atendimento e suporte que estão na linha de frente das operações. É primordial educar o mercado a empoderar os atendentes, pois eles fazem parte da estratégia da organização.
*Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento omnichannel
Para debater sobre um tema tão importante, 500 profissionais estiveram presentes na segunda edição do Nexus, realizado em julho de 2016 e formatado em um modelo totalmente diferente. Com base no tripé conteúdo compartilhado, ambiente propício para relacionamentos e inovação, o evento levantou questões importantes para serem pensadas pelas empresas. Confira as três lições mais importantes:
1 ? A qualidade do atendimento ainda não acompanha a evolução tecnológica
É inegável que a evolução tecnológica proporcionou uma verdadeira revolução para a área de atendimento. Atualmente as empresas têm uma série de soluções que oferece desempenho, relatórios customizados e integração entre os mais diversos canais. Contudo, apesar desse reconhecimento e de todos os esforços, o relacionamento das empresas com os clientes segue ruim e necessita de uma reformulação para conseguir atender o perfil omnichannel do consumidor.
2 ? Existe uma comunidade dedicada a resolver os problemas de atendimento no Brasil
O lado positivo é que, durante o Nexus 2016, ganhou destaque uma comunidade dedicada a resolver essas questões e, de fato, transformar essa situação. São profissionais e empresas que entenderam os benefícios de se manter um relacionamento mais humanizado com o público e, assim, novas soluções começam a se desenhar apesar de terem muito trabalho pela frente.
3 ? É preciso empoderar as pessoas envolvidas no atendimento
Por mais que a tecnologia e os processos sejam importantes, é necessário reconhecer e valorizar quem realmente faz o relacionamento acontecer: as pessoas envolvidas, principalmente as equipes de atendimento e suporte que estão na linha de frente das operações. É primordial educar o mercado a empoderar os atendentes, pois eles fazem parte da estratégia da organização.
*Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento omnichannel