E-mail, telefone ou redes sociais? Com que atendimento eu vou?
(DINO - 15 mar, 2016) - Até os anos 1990, o consumidor tinha apenas três alternativas para ser atendido por uma empresa: ir pessoalmente até a sede, enviar uma carta ou fazer uma ligação telefônica. Entretanto, hoje a situação se inverteu. Há uma diversidade de pontos de contato e as empresas sabem que deslizes nesta área mancham a reputação da marca. Mas com a grande quantidade de canais, qual é o mais indicado?
A NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento, apresenta os prós e contras de cada uma das principais ferramentas de relacionamento. Confira:
E-mail
Como funciona:
A pessoa envia uma mensagem via correio eletrônico solicitando informações
Vantagens:
? Exclui o contato interpessoal
? Emissor consegue revisar a mensagem antes de enviar
? É possível tirar várias dúvidas em um mesmo e-mail
? Usuário consegue salvar e guardar o documento
Pontos de Atenção:
? A resposta não é instantânea e pode demorar horas
? A impessoalidade gera "respostas automáticas"
? Não é um canal adequado para resolver dúvidas mais complexas, que um contato mais dinâmico resolveria.
Atendimento Inteligente
Como funciona:
Sistema em que a empresa disponibiliza as principais dúvidas com as respostas e o usuário nem precisa entrar em contato para saná-las
Vantagens:
? O usuário consegue solucionar problemas sem entrar em contato com a empresa
- É possível integrar com outros canais de atendimento para se extrair informações sobre o comportamento do consumidor.
? Ele visualiza quais são os assuntos que geram mais dúvidas para outros consumidores
? O cliente pode descobrir outros assuntos de interesse sobre a marca e o tema
Pontos de Atenção:
? Não há interação. Logo, se o usuário continuar com dúvidas, precisará entrar em contato com a empresa
? As respostas também são automáticas e podem não satisfazer o consumidor
Telefone
Como funciona:
É o serviço de atendimento mais tradicional: o usuário liga diretamente para a empresa atrás de informações
Vantagens:
? A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneas
? Não é necessária conexão com a Internet
? Com atendimento personalizado, é mais fácil estreitar o relacionamento
Pontos de Atenção:
? Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha
? Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita os consumidores
? A interação humana faz as emoções aflorarem
Chat online
Como funciona:
Modelo de atendimento em tempo real, semelhante ao telefone, mas via Internet.
Vantagens:
? Une a rapidez do telefone com a impessoalidade do e-mail
- Possibilita múltiplos atendimentos ao mesmo tempo.
? O usuário acessa de qualquer dispositivo com acesso à Internet
? Melhor método para tirar dúvidas em horários fora do período comercial
Pontos de Atenção:
? O atendimento fica restrito à Internet
? Instabilidade na navegação pode comprometer a conversa
? Algumas solicitações não podem ser feitas online
- O operador precisa ter excelentes habilidades gramaticais.
Redes sociais
Como funciona:
Canal mais recente, em que o cliente usa os perfis da empresa nas redes sociais para tirar dúvidas
Vantagens:
? O espaço é mais informal, ideal para tirar dúvidas e dar sugestões
? Usuário já conhece o ambiente das redes sociais
? Outros usuários podem ter acesso, aumentando a mobilização em torno de um assunto
Pontos de Atenção:
? Da mesma forma que o e-mail, a resposta pode demorar
? Não é o lugar mais adequado para tratar de questões específicas
? A auto-exposição também pode ser prejudicial e afetar a prestação do serviço.
Vídeo
Como funciona:
Novidade no mercado brasileiro, o cliente consegue conversar por vídeo online com o prestador de serviços
Vantagens:
? É ideal para uma consultoria ao vivo, tirando dúvidas sobre produtos e serviços
? Substitui manuais de instruções por ensinamentos na prática
? Faz o relacionamento ir a outro nível, com "olho no olho"
Pontos de Atenção:
? Precisa de conexão estável para funcionar;
? É indicado apenas para tirar dúvidas sobre o funcionamento de produtos
? Por ser uma interação audiovisual, pode inibir alguns consumidores
A NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento, apresenta os prós e contras de cada uma das principais ferramentas de relacionamento. Confira:
Como funciona:
A pessoa envia uma mensagem via correio eletrônico solicitando informações
Vantagens:
? Exclui o contato interpessoal
? Emissor consegue revisar a mensagem antes de enviar
? É possível tirar várias dúvidas em um mesmo e-mail
? Usuário consegue salvar e guardar o documento
Pontos de Atenção:
? A resposta não é instantânea e pode demorar horas
? A impessoalidade gera "respostas automáticas"
? Não é um canal adequado para resolver dúvidas mais complexas, que um contato mais dinâmico resolveria.
Atendimento Inteligente
Como funciona:
Sistema em que a empresa disponibiliza as principais dúvidas com as respostas e o usuário nem precisa entrar em contato para saná-las
Vantagens:
? O usuário consegue solucionar problemas sem entrar em contato com a empresa
- É possível integrar com outros canais de atendimento para se extrair informações sobre o comportamento do consumidor.
? Ele visualiza quais são os assuntos que geram mais dúvidas para outros consumidores
? O cliente pode descobrir outros assuntos de interesse sobre a marca e o tema
Pontos de Atenção:
? Não há interação. Logo, se o usuário continuar com dúvidas, precisará entrar em contato com a empresa
? As respostas também são automáticas e podem não satisfazer o consumidor
Telefone
Como funciona:
É o serviço de atendimento mais tradicional: o usuário liga diretamente para a empresa atrás de informações
Vantagens:
? A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneas
? Não é necessária conexão com a Internet
? Com atendimento personalizado, é mais fácil estreitar o relacionamento
Pontos de Atenção:
? Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha
? Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita os consumidores
? A interação humana faz as emoções aflorarem
Chat online
Como funciona:
Modelo de atendimento em tempo real, semelhante ao telefone, mas via Internet.
Vantagens:
? Une a rapidez do telefone com a impessoalidade do e-mail
- Possibilita múltiplos atendimentos ao mesmo tempo.
? O usuário acessa de qualquer dispositivo com acesso à Internet
? Melhor método para tirar dúvidas em horários fora do período comercial
Pontos de Atenção:
? O atendimento fica restrito à Internet
? Instabilidade na navegação pode comprometer a conversa
? Algumas solicitações não podem ser feitas online
- O operador precisa ter excelentes habilidades gramaticais.
Redes sociais
Como funciona:
Canal mais recente, em que o cliente usa os perfis da empresa nas redes sociais para tirar dúvidas
Vantagens:
? O espaço é mais informal, ideal para tirar dúvidas e dar sugestões
? Usuário já conhece o ambiente das redes sociais
? Outros usuários podem ter acesso, aumentando a mobilização em torno de um assunto
Pontos de Atenção:
? Da mesma forma que o e-mail, a resposta pode demorar
? Não é o lugar mais adequado para tratar de questões específicas
? A auto-exposição também pode ser prejudicial e afetar a prestação do serviço.
Vídeo
Como funciona:
Novidade no mercado brasileiro, o cliente consegue conversar por vídeo online com o prestador de serviços
Vantagens:
? É ideal para uma consultoria ao vivo, tirando dúvidas sobre produtos e serviços
? Substitui manuais de instruções por ensinamentos na prática
? Faz o relacionamento ir a outro nível, com "olho no olho"
Pontos de Atenção:
? Precisa de conexão estável para funcionar;
? É indicado apenas para tirar dúvidas sobre o funcionamento de produtos
? Por ser uma interação audiovisual, pode inibir alguns consumidores