Quer abrir uma franquia? Confira 5 armadilhas ? e como sair delas
(DINO - 25 ago, 2015) - Para quem quer abrir um negócio, as franquias são uma ótima oportunidade. O setor faturou mais de R$ 127 bilhões em 2014 e deve crescer mais de 10% esse ano. Dependendo do nicho escolhido, o retorno pode ser alto e, em alguns casos, mais rápido que o esperado. O sucesso, porém, depende de algumas regras que parecem simples, mas podem transformar o sonho do negócio próprio em um pesadelo, se não seguidas à risca. Confira 5 deslizes na gestão de franquias ? e como os serviços de avaliação de estabelecimentos, como o cliente oculto, podem ajudar a manter a qualidade e a satisfação dos clientes:
"Eu mesmo posso avaliar"
Uma das maneiras mais eficazes de garantir um padrão de atendimento nas franquias, independentemente da quantidade de lojas, é manter avaliadores confiáveis de olho nos negócios. Os clientes ocultos são muito eficazes por não se diferenciarem em nada de um cliente comum ? exceto na exigência de qualidade e na percepção detalhada de todo o processo.
"Vou fazer da maneira que eu quero"
Qualquer franquia pode utilizar o serviço de cliente oculto para reforçar um padrão único de atendimento em todas as unidades. O mais interessante é que para cada uma são respeitadas algumas particularidades, com clientes ocultos designados para a avaliação escolhidos no próprio universo do público alvo.
"Se algo acontecer, dou um jeito"
A empresa contratante precisa saber o que os consumidores sentem ao comprar os produtos ou utilizar seus serviços. Os clientes ocultos trazem a garantia de relatórios padronizados e imparciais, em que a análise consegue focar nos motivos dos erros, trabalhando preventivamente.
"Foi um caso isolado"
As pessoas passam de embaixadoras para detratoras de um serviço ou marca em poucos segundos. Entender essa dinâmica e antecipar tendências é essencial para que os negócios prosperem, proporcionando a melhor experiência possível aos clientes. Os clientes ocultos são os agentes que cuidam para que um problema, caso percebido e trabalhado internamente, não se reproduza.
"O cliente incomodado que se mude"
Por fim, o que mais interessa para uma empresa é a satisfação de seus clientes e a certeza de que ele voltará. O serviço de cliente oculto pode fazer com que as franquias continuem a crescer de forma sustentável, garantindo a padronização em todos os sentidos (desde visual até ao atendimento), agradando aos clientes finais e gerando resultados satisfatórios não apenas aos franqueados, mas, principalmente, aos franqueadores.
*José Worcman é sócio-diretor da OnYou (www.onyou.com.br), referência no serviço de cliente oculto no Brasil, e presidente da MSPA-LA, divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association
"Eu mesmo posso avaliar"
Uma das maneiras mais eficazes de garantir um padrão de atendimento nas franquias, independentemente da quantidade de lojas, é manter avaliadores confiáveis de olho nos negócios. Os clientes ocultos são muito eficazes por não se diferenciarem em nada de um cliente comum ? exceto na exigência de qualidade e na percepção detalhada de todo o processo.
"Vou fazer da maneira que eu quero"
Qualquer franquia pode utilizar o serviço de cliente oculto para reforçar um padrão único de atendimento em todas as unidades. O mais interessante é que para cada uma são respeitadas algumas particularidades, com clientes ocultos designados para a avaliação escolhidos no próprio universo do público alvo.
"Se algo acontecer, dou um jeito"
A empresa contratante precisa saber o que os consumidores sentem ao comprar os produtos ou utilizar seus serviços. Os clientes ocultos trazem a garantia de relatórios padronizados e imparciais, em que a análise consegue focar nos motivos dos erros, trabalhando preventivamente.
"Foi um caso isolado"
As pessoas passam de embaixadoras para detratoras de um serviço ou marca em poucos segundos. Entender essa dinâmica e antecipar tendências é essencial para que os negócios prosperem, proporcionando a melhor experiência possível aos clientes. Os clientes ocultos são os agentes que cuidam para que um problema, caso percebido e trabalhado internamente, não se reproduza.
"O cliente incomodado que se mude"
Por fim, o que mais interessa para uma empresa é a satisfação de seus clientes e a certeza de que ele voltará. O serviço de cliente oculto pode fazer com que as franquias continuem a crescer de forma sustentável, garantindo a padronização em todos os sentidos (desde visual até ao atendimento), agradando aos clientes finais e gerando resultados satisfatórios não apenas aos franqueados, mas, principalmente, aos franqueadores.
*José Worcman é sócio-diretor da OnYou (www.onyou.com.br), referência no serviço de cliente oculto no Brasil, e presidente da MSPA-LA, divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association