Baixa produtividade pode ser sintoma de mau atendimento

(DINO - 18 dez, 2017) - Você sabe dizer quais são os fatores que influenciam diretamente na produtividade da sua empresa? Muitos empreendedores acreditam conhecer todos os problemas e minúcias que acontecem dentro de sua companhia, mas deixam escapar detalhes que podem colocar a perder todo o esforço conquistado.Não adianta ter um logo bonito e investir rios de dinheiro em propaganda e promoções se erros simples - mas que podem custar caro - são cometidos. Essas falhas normalmente causam grande transtorno para seu cliente, a ponto de manchar a marca da sua companhia. E isso vale tanto para o B2B quanto para o B2C.A produtividade nas empresas é o principal elemento relacionado ao sucesso. Negócios que possuem alta demanda e produzem de acordo, prestando atenção aos pormenores e garantindo a qualidade do produto ou serviço ofertado, se destacam. Por isso, detectar pontos que possam atrapalhar esse processo deve ser visto como prioridade pelos gestores.O atendimento está entre os erros mais comuns e que podem causar manchas irreparáveis à reputação das marcas. Quando um cliente precisa comprar um produto, tratar um problema ou tirar uma dúvida, geralmente são poucas as opções de contato e o tempo de espera em ligações chega a beirar o absurdo.Todo negócio deve ser focado nos seus consumidores, centralizando-os de modo que se sintam parte da marca e envolvidos durante toda sua jornada de compra. Para garantir que isso aconteça - e, de quebra, aumente a produtividade - é fundamental ser omnichannel, oferecendo aos clientes vários canais de comunicação e vendas interligados entre si, permitindo que uma conversa iniciada via e-mail possa ser continuada e finalizada pelas redes sociais ou telefone.A tendência é que, por ter mais opções de contato, o tempo médio de espera (TME) seja reduzido. Para garantir que seja ainda menor, pode-se implementar o serviço de call back, ou seja, o retorno da ligação de pessoas que esperariam muito tempo em linha para serem atendidas. Assim, o público passa a sentir confiança na marca e nota a preocupação que a empresa tem por ele.Em ambos os casos - onde os canais de comunicação são omnichannel ou com a tecnologia call back - ter ciência de quem é o cliente permite maior assertividade no atendimento. Assim, possuir um identificador de documento (seja ele CPF ou CNPJ), é uma ótima solução. O atendente saberá exatamente com quem está falando, ganhando tempo e podendo personalizá-lo de acordo com o perfil de cada um. Isso viabiliza que a companhia tenha um banco de dados mais completo e atualizado sobre seus clientes e, consequentemente, sendo certeira nas ofertas.*Gabriel Teixeira é sócio fundador da Unitfour , empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing