13 regras práticas para vender mais pelo chat
Porto Alegre - RS--(DINO - 06 out, 2015) - Um bom website não é o único fator que fará seu negócio online prosperar. Para vender na internet precisamos de usuários navegando no site, e encontrando os produtos e informações que precisam de forma clara e muito objetiva. Havendo algum tipo de dúvida, o canal de atendimento por chat deve estar em um local de fácil visualização para que o cliente encontre-o antes de desistir da compra, seja por medo ou desinformação.
Mesmo assim, com um bom website e um canal de chat funcionando perfeitamente, encontramos muitas empresas perdendo vendas e oportunidades por não oferecerem um bom serviço de atendimento. Importante dizer que a percepção de "bom atendimento" por parte do cliente é influenciada por muitos fatores, que nem sempre são tangíveis. Entretanto, encontramos muitos pontos que podem ser facilmente contornados com um simples treinamento dos atendentes.
Para isso, fizemos uma lista de 13 pontos que você deve prestar atenção em seu atendimento online:
1. Tempo de resposta (ART)
Pesquisas apontam que o ART (tempo de resposta médio / average response time) não deve ser superior a 30 segundos. O ART corresponde ao tempo decorrido entre a pergunta do cliente e a resposta do agente.
2. Informar o tempo de pesquisa
Quando as dúvidas do cliente demandam um tempo maior para serem respondidas (ou pesquisadas), o agente deve informar ao cliente, e não deixá-lo esperando sem explicações. Normalmente, o ideal é dizer: "Caro cliente, vou pesquisar a informação solicitada. Posso demorar em torno de 5 minutos para responder. Qualquer dúvida, me chame.".
3. Precisão das respostas
O agente deve prestar respostas precisas e objetivas. Por mais que haja uma explicação maior sobre a questão, a resposta deve vir primeiro. Exemplo, o cliente pergunta: "Quantos metros quadrados possui o imóvel?" O agente deve responder: "Este imóvel possui 60 metros quadrados. É um apartamento de 2 quartos com living (?)".
4. Respostas objetivas e curtas
As respostas do agente devem focar especificamente o que o cliente pergunta, evitando ultrapassar mais do que 2 idéias. Se for necessário mais explicações, divida a resposta em mais mensagens. Como regra geral, uma frase por mensagem.
5. Padrão de atendimento
O cliente espera que o atendimento esteja em alinhamento com as características do negócio e da marca, seja qual for o departamento ou agente que esteja atendendo no momento. Ou seja, se a empresa possui uma característica mais sóbria, o fluxo de atendimento deve manter sempre o mesmo padrão sóbrio. O uso de scripts ou formulários para garantir o padrão atendimento é muito recomendado.
6. Paciência
Cada cliente tem suas próprias características e, mesmo que você adote um alto nível de padronização do atendimento, sempre haverão exceções. A regra é paciência e flexibilidade. Jamais apresse o atendimento para aumentar suas taxas de eficiência e explique quantas vezes for necessário. Entretanto, alguns clientes podem perder a paciência por ter dificuldade de entendimento. Então, depois da segunda vez que você explicar e o cliente não entender, é hora de usar o bom e velho telefone. Isso vai mostrar que você se importa com ele e a chance de conversão aumenta significativamente.
7. Gramática, ortografia e estrutura das frases
Escrever corretamente com frases claras e objetivas vai agregar credibilidade ao seu atendimento. Respeite rigorosamente as regras gramaticais, pontuação, letras maiúsculas e minúsculas, acentuação e ortografia. Na dúvida, o Google é seu amigo.
8. Redundâncias e excesso de explicações
Tome cuidado com idéias redundantes (subir pra cima, pagamento no vencimento em dia, pagamento parcelado em 4 parcelas). O excesso de explicações pode gerar ênfase demasiada em uma questão que não é o ponto principal da sua resposta e ainda gerar desconfiança do cliente.
9. Tom e formalidade
O tom da conversa deve refletir a personalidade do site (descolado, sóbrio, formal, jovem, etc). Entretanto, sempre parta do pressuposto da formalidade, pois, é mais fácil você mudar o tom do formal para o informal do que o contrário. A regra geral é: deixe que o cliente estabeleça o tom da conversa, mas sem perder a essência da empresa e da marca.
10. Terminologia global
Lembre-se que seu cliente pode estar em qualquer lugar. Então use uma terminologia que seja bem entendida em todas as regiões do país. Exemplos são algumas palavras como sinaleira (semáforo no RS), canguru (termo utilizado no RS para blusa de moletom com bolsos na frente e capuz).
11. Personalização
Use as informações passadas pelo cliente sempre que possível, como telefone, nome, email. Se o cliente tem DDD 11, você já sabe que ele está na grande São Paulo, então, ao perguntar o endereço dele apenas peça confirmação "Você está em qual bairro de São Paulo" ?
12. Atenção aos "clientes perdidos"
Quando um cliente acessa seu chat perguntando sobre um produto ou serviço que não tem nenhuma relação com negócio pode indicar que talvez você tenha problemas com a sua comunicação/propaganda. O objetivo do marketing digital é gerar acessos qualificados ao seu site, ou seja, clientes potenciais.
Observamos casos deste tipo com frequência em campanhas de Google Adwords com poucas palavras negativas. Por exemplo, você comercializa aquários e peixes ornamentais, e clientes interessados em horóscopo entram em contato com você. Então, segmentar corretamente seus anúncios e manter uma base de e-mail marketing limpa são peça chave para evitar este problema.
13. Nunca subestime seu cliente
O cliente está entrando em contato com você porque ele tem alguma dúvida, e isso é ótimo, pois ele está de alguma forma interessado em adquirir seu produto/serviço. Mesmo que a informação esteja disponível em seu site, responda objetivamente a dúvida antes de passar um link com a informação completa.
Um caso típico é o cliente que pergunta o prazo de entrega de um produto: solicite a ele seu CEP e responda. Depois disso, informe que ele poderá encontrar esta informação em seu site, juntamente com o link da mesma.
Outra situação típica são clientes que pedem propostas comerciais por email em sites que dispõe desta informação online. Para estes casos, crie uma proposta comercial padrão de fácil preenchimento e personalização para enviar por email. Depois de enviar, informe que o cliente também pode consultá-las online. Lembre-se que muitas vezes a decisão de compra/contratação depende de outras pessoas ou processos internos das empresas, e uma proposta comercial formal é o melhor mecanismo para isso. Não esqueça de caprichar no visual da proposta, e incluir seus dados de contato para fechamento e prazo de validade dos valores.
Website: https://www.tolvnow.com/
Mesmo assim, com um bom website e um canal de chat funcionando perfeitamente, encontramos muitas empresas perdendo vendas e oportunidades por não oferecerem um bom serviço de atendimento. Importante dizer que a percepção de "bom atendimento" por parte do cliente é influenciada por muitos fatores, que nem sempre são tangíveis. Entretanto, encontramos muitos pontos que podem ser facilmente contornados com um simples treinamento dos atendentes.
Para isso, fizemos uma lista de 13 pontos que você deve prestar atenção em seu atendimento online:
1. Tempo de resposta (ART)
Pesquisas apontam que o ART (tempo de resposta médio / average response time) não deve ser superior a 30 segundos. O ART corresponde ao tempo decorrido entre a pergunta do cliente e a resposta do agente.
2. Informar o tempo de pesquisa
Quando as dúvidas do cliente demandam um tempo maior para serem respondidas (ou pesquisadas), o agente deve informar ao cliente, e não deixá-lo esperando sem explicações. Normalmente, o ideal é dizer: "Caro cliente, vou pesquisar a informação solicitada. Posso demorar em torno de 5 minutos para responder. Qualquer dúvida, me chame.".
3. Precisão das respostas
O agente deve prestar respostas precisas e objetivas. Por mais que haja uma explicação maior sobre a questão, a resposta deve vir primeiro. Exemplo, o cliente pergunta: "Quantos metros quadrados possui o imóvel?" O agente deve responder: "Este imóvel possui 60 metros quadrados. É um apartamento de 2 quartos com living (?)".
4. Respostas objetivas e curtas
As respostas do agente devem focar especificamente o que o cliente pergunta, evitando ultrapassar mais do que 2 idéias. Se for necessário mais explicações, divida a resposta em mais mensagens. Como regra geral, uma frase por mensagem.
5. Padrão de atendimento
O cliente espera que o atendimento esteja em alinhamento com as características do negócio e da marca, seja qual for o departamento ou agente que esteja atendendo no momento. Ou seja, se a empresa possui uma característica mais sóbria, o fluxo de atendimento deve manter sempre o mesmo padrão sóbrio. O uso de scripts ou formulários para garantir o padrão atendimento é muito recomendado.
6. Paciência
Cada cliente tem suas próprias características e, mesmo que você adote um alto nível de padronização do atendimento, sempre haverão exceções. A regra é paciência e flexibilidade. Jamais apresse o atendimento para aumentar suas taxas de eficiência e explique quantas vezes for necessário. Entretanto, alguns clientes podem perder a paciência por ter dificuldade de entendimento. Então, depois da segunda vez que você explicar e o cliente não entender, é hora de usar o bom e velho telefone. Isso vai mostrar que você se importa com ele e a chance de conversão aumenta significativamente.
7. Gramática, ortografia e estrutura das frases
Escrever corretamente com frases claras e objetivas vai agregar credibilidade ao seu atendimento. Respeite rigorosamente as regras gramaticais, pontuação, letras maiúsculas e minúsculas, acentuação e ortografia. Na dúvida, o Google é seu amigo.
8. Redundâncias e excesso de explicações
Tome cuidado com idéias redundantes (subir pra cima, pagamento no vencimento em dia, pagamento parcelado em 4 parcelas). O excesso de explicações pode gerar ênfase demasiada em uma questão que não é o ponto principal da sua resposta e ainda gerar desconfiança do cliente.
9. Tom e formalidade
O tom da conversa deve refletir a personalidade do site (descolado, sóbrio, formal, jovem, etc). Entretanto, sempre parta do pressuposto da formalidade, pois, é mais fácil você mudar o tom do formal para o informal do que o contrário. A regra geral é: deixe que o cliente estabeleça o tom da conversa, mas sem perder a essência da empresa e da marca.
10. Terminologia global
Lembre-se que seu cliente pode estar em qualquer lugar. Então use uma terminologia que seja bem entendida em todas as regiões do país. Exemplos são algumas palavras como sinaleira (semáforo no RS), canguru (termo utilizado no RS para blusa de moletom com bolsos na frente e capuz).
11. Personalização
Use as informações passadas pelo cliente sempre que possível, como telefone, nome, email. Se o cliente tem DDD 11, você já sabe que ele está na grande São Paulo, então, ao perguntar o endereço dele apenas peça confirmação "Você está em qual bairro de São Paulo" ?
12. Atenção aos "clientes perdidos"
Quando um cliente acessa seu chat perguntando sobre um produto ou serviço que não tem nenhuma relação com negócio pode indicar que talvez você tenha problemas com a sua comunicação/propaganda. O objetivo do marketing digital é gerar acessos qualificados ao seu site, ou seja, clientes potenciais.
Observamos casos deste tipo com frequência em campanhas de Google Adwords com poucas palavras negativas. Por exemplo, você comercializa aquários e peixes ornamentais, e clientes interessados em horóscopo entram em contato com você. Então, segmentar corretamente seus anúncios e manter uma base de e-mail marketing limpa são peça chave para evitar este problema.
13. Nunca subestime seu cliente
O cliente está entrando em contato com você porque ele tem alguma dúvida, e isso é ótimo, pois ele está de alguma forma interessado em adquirir seu produto/serviço. Mesmo que a informação esteja disponível em seu site, responda objetivamente a dúvida antes de passar um link com a informação completa.
Um caso típico é o cliente que pergunta o prazo de entrega de um produto: solicite a ele seu CEP e responda. Depois disso, informe que ele poderá encontrar esta informação em seu site, juntamente com o link da mesma.
Outra situação típica são clientes que pedem propostas comerciais por email em sites que dispõe desta informação online. Para estes casos, crie uma proposta comercial padrão de fácil preenchimento e personalização para enviar por email. Depois de enviar, informe que o cliente também pode consultá-las online. Lembre-se que muitas vezes a decisão de compra/contratação depende de outras pessoas ou processos internos das empresas, e uma proposta comercial formal é o melhor mecanismo para isso. Não esqueça de caprichar no visual da proposta, e incluir seus dados de contato para fechamento e prazo de validade dos valores.
Website: https://www.tolvnow.com/