Dotz usa ITSM para monitorar indicadores de negócio
São Paulo--(DINO - 27 mar, 2018) - O IT Service Management (ITSM), mais conhecido simplesmente por "Gerenciamento de Serviços de TI", na tradução literal, tem se popularizado em um mundo cada vez mais ágil e hiperconectado. Sites de e-commerce e plataformas B2B, por exemplo, que oferecem serviços complexos integrados e em tempo real, são geralmente os maiores afetados quando surge qualquer tipo de indisponibilidade na TI. E como perder clientes ou investimentos não é uma opção, o ITSM tornou-se estratégico para a operação de negócios de PMEs. "A tecnologia não pode ser uma 'caixa preta' que funciona sozinha. Toda a parte de negócio é impactada quando há algum problema técnico", define Renan Menezes, o "Major" da equipe recém-formada na sede do Dotz, em São Paulo, justamente para atender a este fim.
"BOP"
O Dotz é uma conhecida moeda virtual, e opera sob uma plataforma que possibilita a seus usuários acumularem pontos e trocar por produtos. O sistema tem integração com um grande banco e envolve fornecedores, parceiros e clientes em transações que acontecem em tempo real. Um verdadeiro fogo cruzado, sobretudo quando cai na rede de atendimento, até então sem um ponto único de contato pré-definido. Para ser efetiva, a qualidade do atendimento deveria passar, obrigatoriamente, pela previsão e antecipação de falhas. E como implementar isso em um sistema complexo, que envolve milhões de clientes por todo o país?
O que parecia uma operação impossível, foi batizada de "BOP" - de "Business Operation Partner", mas neste caso uma brincadeira óbvia com o famoso filme brasileiro - foi capaz de customizar e implementar um sistema de monitoração de serviços 24/7 em apenas 21 dias. "Nos dedicamos integralmente ao projeto nesse curto período de tempo para mudar a forma como a Dotz opera internamente. Uma das mudanças foi implementar a ferramenta Service Now, que se encarregará de processar o histórico e fazer a monitoração dos chamados de atendimento, para ganharmos agilidade e eficiência nos processos internos", explica Vinícius Santana, head de Operações de TI da Dotz, que participou ativamente do projeto.
"Nada disso teria sido possível, contudo, não fosse a agilidade no treinamento e seleção dos profissionais envolvidos na operação. "Durante os 21 dias que antecederam o lançamento do BOP, nós estudamos e acompanhamos mais de uma dezena de KPIs importantes para o negócio, avaliando os principais cenários que pudessem representar possível risco operacional. O negócio da Dotz impacta milhões de pessoas por dia, nosso pessoal precisa ter capacidade de análise para incidentes que impactam o negócio", comenta o Head de Operações da O2B, Luiz Pivatti. Com sede em São Paulo, há 6 anos a O2B tem como desafio montar operações ágeis para o monitoramento de negócios com missão crítica."
"Missão dada é missão cumprida"
Vinícius brinca que o slogan da operação é "missão dada é missão cumprida": se o Renan é o "Major", ele é o "Capitão" do time do BOP, que a partir de agora entra na fase 2 do projeto. De um lado, envolverá o treinamento interno de funcionários da Dotz para utilização da nova plataforma de atendimento, e de outro, contará com uma equipe dedicada da O2B para a gestão de um modelo inovador de operação, focada 100% no negócio da Dotz, operando 365 dias no ano.
Website: https://www.o2b.com.br/
"BOP"
O Dotz é uma conhecida moeda virtual, e opera sob uma plataforma que possibilita a seus usuários acumularem pontos e trocar por produtos. O sistema tem integração com um grande banco e envolve fornecedores, parceiros e clientes em transações que acontecem em tempo real. Um verdadeiro fogo cruzado, sobretudo quando cai na rede de atendimento, até então sem um ponto único de contato pré-definido. Para ser efetiva, a qualidade do atendimento deveria passar, obrigatoriamente, pela previsão e antecipação de falhas. E como implementar isso em um sistema complexo, que envolve milhões de clientes por todo o país?
O que parecia uma operação impossível, foi batizada de "BOP" - de "Business Operation Partner", mas neste caso uma brincadeira óbvia com o famoso filme brasileiro - foi capaz de customizar e implementar um sistema de monitoração de serviços 24/7 em apenas 21 dias. "Nos dedicamos integralmente ao projeto nesse curto período de tempo para mudar a forma como a Dotz opera internamente. Uma das mudanças foi implementar a ferramenta Service Now, que se encarregará de processar o histórico e fazer a monitoração dos chamados de atendimento, para ganharmos agilidade e eficiência nos processos internos", explica Vinícius Santana, head de Operações de TI da Dotz, que participou ativamente do projeto.
"Nada disso teria sido possível, contudo, não fosse a agilidade no treinamento e seleção dos profissionais envolvidos na operação. "Durante os 21 dias que antecederam o lançamento do BOP, nós estudamos e acompanhamos mais de uma dezena de KPIs importantes para o negócio, avaliando os principais cenários que pudessem representar possível risco operacional. O negócio da Dotz impacta milhões de pessoas por dia, nosso pessoal precisa ter capacidade de análise para incidentes que impactam o negócio", comenta o Head de Operações da O2B, Luiz Pivatti. Com sede em São Paulo, há 6 anos a O2B tem como desafio montar operações ágeis para o monitoramento de negócios com missão crítica."
"Missão dada é missão cumprida"
Vinícius brinca que o slogan da operação é "missão dada é missão cumprida": se o Renan é o "Major", ele é o "Capitão" do time do BOP, que a partir de agora entra na fase 2 do projeto. De um lado, envolverá o treinamento interno de funcionários da Dotz para utilização da nova plataforma de atendimento, e de outro, contará com uma equipe dedicada da O2B para a gestão de um modelo inovador de operação, focada 100% no negócio da Dotz, operando 365 dias no ano.
Website: https://www.o2b.com.br/