Tecnologias ocultas podem reduzir filas de espera em até 35% em aeroportos, supermercados e atendimento residencial em contratação de TV a cabo e internet
São Paulo, SP--(DINO - 26 out, 2016) - Em apenas 20 dias uma rede de hipermercados reduziu em 28,5% o tempo médio de espera para atendimento. Entre as mudanças, além da velocidade, estão também a melhora na qualidade do atendimento e na resposta a consumidores de cartão de crédito operado pela mesma rede. As pausas, que antes eram feitas sem levar em conta se o horário era de baixa ou alta demanda de consumidores, passaram a ser melhor distribuídas ao longo do dia. Os inícios e términos de turno, assim como almoços e descansos, também começaram a ter mais equilíbrio dentro da companhia. Tudo isso evitou que o consumidor aguardasse muito tempo na fila para ser atendido e, ao mesmo tempo, proporcionou conforto aos atendentes, que passaram a ver que suas atividades poderiam acontecer de forma mais tranquila.
O sistema que proporcionou este avanço em termos de atendimento ao consumidor no Brasil ? Adhere ? é uma das quatro novidades lançadas pela CCM7, a única do segmento de WFO (otimização de força de trabalho) com capital 100% nacional.
"O software, que é inteligente suficiente para fazer uma análise do histórico do fluxo de atendimento e gerenciar a escala de trabalho de pequenas a megaoperações com dezenas de milhares de funcionários, é uma ferramenta imprescindível para melhorar o atendimento em aeroportos, supermercados, hospitais, ou otimizar o trabalho de técnicos de telefonia móvel e energia elétrica. Muitas redes até têm conhecimento que existe esse tipo de tecnologia, mas não aplicam. É impensável termos, atualmente, problemas de atrasos e filas desse nível no país sabendo que existem tecnologias que estão a serviço de processos mais inteligentes de atendimento", explica Áurea Souza, sócia diretora da CCM7.
A diretora acrescenta ainda que os ganhos são significativos, não só para o consumidor final, mas também para os próprios funcionários das empresas que experimentam os avanços tecnológicos, já que o trabalho deles passa a ser respaldado pela Lei e não pelo "olhômetro" de cada gestor, com uma divisão justa da carga de trabalho entre os agentes.
"A grande questão é encontrar o equilíbrio no uso destas tecnologias. As empresas que encontram este equilíbrio relatam ganhos em agilidade no atendimento e, ao mesmo tempo, maior qualidade de trabalho aos atendentes. No processo, é possível ouvir a abordagem do atendente, identificar os acertos e erros cometidos, e prover um feedback construtivo, o que oferece a possibilidade de evolução ao profissional no seu escopo de trabalho e de uma projeção de carreira", afirma.
De acordo com uma recente pesquisa da McKinsey (Dez/15), o cliente tolera esperar até sete minutos para ser atendido, antes de se aborrecer.
Quanto tempo o cliente tolera a fila
Até 3 minutos - O cliente não percebe a fila
3 a 7 minutos - Ele acha razoável a espera
7 a 15 minutos - O cliente se incomoda com a fila
Acima de 15 minutos - Acha inaceitável
Fonte: McKinsey
Energia
No setor de energia elétrica, por exemplo, o uso de sistemas desse tipo pela companhia de contact center do Grupo CPFL Energia proporcionou mais agilidade no atendimento aos 7,8 milhões de consumidores nos Estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Minas Gerais, reduzindo o tempo médio de espera dos clientes na linha. Entre os resultados registrados pela CPFL Atende estão: a redução de 50% do tempo médio de espera para o atendimento e o aumento de 20% da produtividade dos atendentes em menos de um ano.
Telefonia Móvel
Já em uma operação de SAC do mercado de Telefonia Móvel, com 1.600 operadores de telemarketing, o software inteligente ajudou a reduzir em 27% o tempo médio de espera para ser atendido em apenas 60 dias.
Redução de fraudes em e-commerce
Para as atividades em e-commerce, a grande novidade é o software chamado Fullscreen. A tecnologia é a única que continua fazendo o monitoramento das telas mesmo após o término do contato entre atendente e consumidor no momento das compras online, possibilitando a auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
Um levantamento de 2015 realizado pela Fcontrol, empresa da PayU especializada em soluções antifraude no comércio eletrônico, constatou que os riscos de fraudes para os consumidores que compram produtos pela internet aumentaram 1,32% no primeiro trimestre deste ano, em comparação com o mesmo período de 2015.
O valor da fraude não é exato, mas a média gira em torno de 70% a mais que o tíquete médio das lojas, que neste período em 2015 foi de R$ 363 e no de 2016 subiu para R$ 409.
As categorias que mais sofrem com os crimes de falsificação no uso de cartões de crédito e débito nas vendas online são:
-telefonia (smartphones)
-eletrônicos e games
-cosméticos
-perfumaria
-suplementos.
Conheça as novidades:
1) Adhere (Gestão de Aderência): possibilita um aumento entre 15% a 30% da aderência às atividades, escalas e horários de trabalho.
2) FullScreen: realiza o monitoramento das telas no momento das compras online. Possibilita auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
3) Dashboard QM (Gestão de Indicadores): monitora em real time os processos de atendimento, sobretudo em serviços de campo, possibilitando ações imediatas para resoluções de problemas e um aumento de até 25% da qualidade do atendimento.
4) Tiger (Controle do Uso de Aplicações): controla toda e qualquer aplicação que o usuário acesse de sua máquina, permitindo a auditoria e a mensuração de tempo de navegação nas aplicações.
CCM7 - Quem lança as novidades é a CCM7, que participa da liderança do mercado de soluções tecnológicas para gerenciamento da força de trabalho. A empresa, que é a única com capital 100% nacional, anunciou recentemente uma mudança de posicionamento. Com um leque de tecnologias mais abrangente, passando de Workforce Management (WFM) para Workforce Optimization (WFO), a expectativa é aumentar em 35% o faturamento.
O lançamento dos quatro softwares também marca a entrada da CCM7 como a única empresa brasileira provedora de soluções WFO baseadas nuvem. Presente no Brasil, Chile e Colômbia, a companhia prevê operações em outros países da América Latina já em 2017, parte do plano ambicioso de expansão da empresa brasileira.
Website: http://www.ccm7.com.br
O sistema que proporcionou este avanço em termos de atendimento ao consumidor no Brasil ? Adhere ? é uma das quatro novidades lançadas pela CCM7, a única do segmento de WFO (otimização de força de trabalho) com capital 100% nacional.
"O software, que é inteligente suficiente para fazer uma análise do histórico do fluxo de atendimento e gerenciar a escala de trabalho de pequenas a megaoperações com dezenas de milhares de funcionários, é uma ferramenta imprescindível para melhorar o atendimento em aeroportos, supermercados, hospitais, ou otimizar o trabalho de técnicos de telefonia móvel e energia elétrica. Muitas redes até têm conhecimento que existe esse tipo de tecnologia, mas não aplicam. É impensável termos, atualmente, problemas de atrasos e filas desse nível no país sabendo que existem tecnologias que estão a serviço de processos mais inteligentes de atendimento", explica Áurea Souza, sócia diretora da CCM7.
A diretora acrescenta ainda que os ganhos são significativos, não só para o consumidor final, mas também para os próprios funcionários das empresas que experimentam os avanços tecnológicos, já que o trabalho deles passa a ser respaldado pela Lei e não pelo "olhômetro" de cada gestor, com uma divisão justa da carga de trabalho entre os agentes.
"A grande questão é encontrar o equilíbrio no uso destas tecnologias. As empresas que encontram este equilíbrio relatam ganhos em agilidade no atendimento e, ao mesmo tempo, maior qualidade de trabalho aos atendentes. No processo, é possível ouvir a abordagem do atendente, identificar os acertos e erros cometidos, e prover um feedback construtivo, o que oferece a possibilidade de evolução ao profissional no seu escopo de trabalho e de uma projeção de carreira", afirma.
De acordo com uma recente pesquisa da McKinsey (Dez/15), o cliente tolera esperar até sete minutos para ser atendido, antes de se aborrecer.
Quanto tempo o cliente tolera a fila
Até 3 minutos - O cliente não percebe a fila
3 a 7 minutos - Ele acha razoável a espera
7 a 15 minutos - O cliente se incomoda com a fila
Acima de 15 minutos - Acha inaceitável
Fonte: McKinsey
Energia
No setor de energia elétrica, por exemplo, o uso de sistemas desse tipo pela companhia de contact center do Grupo CPFL Energia proporcionou mais agilidade no atendimento aos 7,8 milhões de consumidores nos Estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Minas Gerais, reduzindo o tempo médio de espera dos clientes na linha. Entre os resultados registrados pela CPFL Atende estão: a redução de 50% do tempo médio de espera para o atendimento e o aumento de 20% da produtividade dos atendentes em menos de um ano.
Telefonia Móvel
Já em uma operação de SAC do mercado de Telefonia Móvel, com 1.600 operadores de telemarketing, o software inteligente ajudou a reduzir em 27% o tempo médio de espera para ser atendido em apenas 60 dias.
Redução de fraudes em e-commerce
Para as atividades em e-commerce, a grande novidade é o software chamado Fullscreen. A tecnologia é a única que continua fazendo o monitoramento das telas mesmo após o término do contato entre atendente e consumidor no momento das compras online, possibilitando a auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
Um levantamento de 2015 realizado pela Fcontrol, empresa da PayU especializada em soluções antifraude no comércio eletrônico, constatou que os riscos de fraudes para os consumidores que compram produtos pela internet aumentaram 1,32% no primeiro trimestre deste ano, em comparação com o mesmo período de 2015.
O valor da fraude não é exato, mas a média gira em torno de 70% a mais que o tíquete médio das lojas, que neste período em 2015 foi de R$ 363 e no de 2016 subiu para R$ 409.
As categorias que mais sofrem com os crimes de falsificação no uso de cartões de crédito e débito nas vendas online são:
-telefonia (smartphones)
-eletrônicos e games
-cosméticos
-perfumaria
-suplementos.
Conheça as novidades:
1) Adhere (Gestão de Aderência): possibilita um aumento entre 15% a 30% da aderência às atividades, escalas e horários de trabalho.
2) FullScreen: realiza o monitoramento das telas no momento das compras online. Possibilita auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
3) Dashboard QM (Gestão de Indicadores): monitora em real time os processos de atendimento, sobretudo em serviços de campo, possibilitando ações imediatas para resoluções de problemas e um aumento de até 25% da qualidade do atendimento.
4) Tiger (Controle do Uso de Aplicações): controla toda e qualquer aplicação que o usuário acesse de sua máquina, permitindo a auditoria e a mensuração de tempo de navegação nas aplicações.
CCM7 - Quem lança as novidades é a CCM7, que participa da liderança do mercado de soluções tecnológicas para gerenciamento da força de trabalho. A empresa, que é a única com capital 100% nacional, anunciou recentemente uma mudança de posicionamento. Com um leque de tecnologias mais abrangente, passando de Workforce Management (WFM) para Workforce Optimization (WFO), a expectativa é aumentar em 35% o faturamento.
O lançamento dos quatro softwares também marca a entrada da CCM7 como a única empresa brasileira provedora de soluções WFO baseadas nuvem. Presente no Brasil, Chile e Colômbia, a companhia prevê operações em outros países da América Latina já em 2017, parte do plano ambicioso de expansão da empresa brasileira.
Website: http://www.ccm7.com.br