Uma boa notícia para o consumidor : Empresas mundiais apostam tudo na satisfação do cliente para vencer a concorrência
São Paulo--(DINO - 16 jul, 2015) -
São Paulo - Apenas cinco por cento das grandes empresas na Europa, América e Ásia planejam praticar guerra de preços nos próximos cinco anos como instrumento para se diferenciar dos concorrentes na conquista de clientes e novos mercados. Tornar a experiência de compra mais fácil, rápida e divertida é o caminho escolhido por 44% das organizações para vencer os competidores, conclui recente pesquisa "Digital Trends Report 2015" feita pela Econsultancy / Adobe Digital Intelligence. Foram ouvidos mais de seis mil profissionais das áreas de marketing, digital e comércio eletrônico em mais de mil companhias européias, norte-americanas e asiáticas.
"A pesquisa mostra que as empresas brasileiras estão, ainda, distantes da tendência mundial de trabalhar a experiência do consumidor como diferencial competitivo", ressalta Federico Tagliani, vice-presidente do Grupo ASSA, uma das maiores consultorias internacionais na área de Digital Business Transformation. "Há espaço para melhorar drasticamente a experiência de compra em seu conceito mais amplo, considerando todas as interações com a marca, como meio de não comprometer o desempenho", acrescenta.
Muitas ainda dificultam a vida do consumidor que entra em contato, solicitando algum serviço ou assistência técnica, sem mencionar sistemas de logística ineficientes que atrasam entregas, lembra Tagliani.
"Preço mais baixo não será mais fundamental na conquista de novos consumidores ou aumento de rentabilidade. Vai pesar mais como a empresa faz negócio com o cliente. Será preciso alinhar processos, pessoas, tecnologia e valor com foco em uma abordagem que busca a satisfação plena do consumidor", recomenda Federico Tagliani, eleito um dos 50 executivos mais influentes no setor de outsourcing na América Latina.
O segredo, agora, é ter o cliente como foco em todos os canais de atendimento, indica Tagliani, seja no call center, no chat, na loja física ou no comércio eletrônico; entender suas necessidades e desejos individuais, dar tratamento com dignidade, respeito e oferecer produtos adequados. A falta deste conceito (Total Client) explica o crescente fracasso dos programas de Customer Relationship Management (CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Mais de dois terços dos CRM irão fracassar em 2015, prevê o Gartner Group.
"Algumas empresas já adotam algoritmos para
captar emoções nas redes sociais, mediante ferramentas
de Big Data e mineração de dados , para influenciar
a decisão de compra dos consumidores"
Não resolve investir em tecnologia se a empresa continuar com a mesma mentalidade de sempre, de maltratar o consumidor. A empresa velha, mesmo com tecnologia nova e cara, vai desaparecer do mercado se não implementar uma Customer Experience eficaz. "As tecnologias digitais deram mais poder ao consumidor, mas não cumpriram as promessas de aumentar vendas e a rentabilidade do negócio, justamente por não melhorarem a experiência do consumidor em todos os canais de venda", aponta o vice-presidente do gA.
Algumas empresas já adotam algoritmos para captar emoções nas redes sociais, mediante ferramentas de Big Data e mineração de dados , para influenciar a decisão de compra dos consumidores, informa Tagliani. "A estratégia será falar diretamente com cada consumidor", acrescenta. A pesquisa indica que o uso de propaganda com canhão, com anúncios nas TVs, está fora dos planos das empresas que desenvolvem o conceito de Customer Experience. Apenas cinco por cento admitem que farão anúncios em larga escala para se diferenciarem da concorrência, as demais pretendem utilizar tecnologias digitais para melhorar o conceito de suas marcas e produtos junto ao consumidor antes que ele decida o que comprar.
A qualidade do produto ou do serviço aparece em segundo lugar (28% dos respondentes) na estratégia de estabelecer um ponto de diferenciação da concorrência, em terceiro (9%) vem estímulos para a escolha do produto/serviço, em quarto tornar-se uma empresa que atende exclusivamente os clientes mediante mobilidade (mobile shopper/buyer) e com 7% ampliar a conveniência ( entrega rápida, compra on-line e pega na loja física, adotar múltiplos mecanismos de pagamentos).
Somente cinco por cento do total enxergam a capacidade de praticar preços mais baixos como forma de diferenciação. "A experiência do cliente emergiu como uma prioridade fundamental para muitas organizações ao longo dos últimos anos. A ênfase coincide com o natural aumento das expectativas dos consumidores, o que levou marcas se concentrarem na sua satisfação em cada ponto de contato pra tentar a sua fidelização.O que impõe maior desafio aos gestores, como mesclar novas tecnologias, inteligência de dados, novas operações e infra-estruturas , só que agora para fornecer a experiência perfeita para os consumidores. "Antes as empresas davam total poder aos diretores da área financeira, e agora para aqueles com habilidades de entender e criar o encantamento do consumidor. Afinal, quem paga todas as contas é o cliente", lembra Tagliani
Website: http://www.grupoassa.com
São Paulo - Apenas cinco por cento das grandes empresas na Europa, América e Ásia planejam praticar guerra de preços nos próximos cinco anos como instrumento para se diferenciar dos concorrentes na conquista de clientes e novos mercados. Tornar a experiência de compra mais fácil, rápida e divertida é o caminho escolhido por 44% das organizações para vencer os competidores, conclui recente pesquisa "Digital Trends Report 2015" feita pela Econsultancy / Adobe Digital Intelligence. Foram ouvidos mais de seis mil profissionais das áreas de marketing, digital e comércio eletrônico em mais de mil companhias européias, norte-americanas e asiáticas.
"A pesquisa mostra que as empresas brasileiras estão, ainda, distantes da tendência mundial de trabalhar a experiência do consumidor como diferencial competitivo", ressalta Federico Tagliani, vice-presidente do Grupo ASSA, uma das maiores consultorias internacionais na área de Digital Business Transformation. "Há espaço para melhorar drasticamente a experiência de compra em seu conceito mais amplo, considerando todas as interações com a marca, como meio de não comprometer o desempenho", acrescenta.
Muitas ainda dificultam a vida do consumidor que entra em contato, solicitando algum serviço ou assistência técnica, sem mencionar sistemas de logística ineficientes que atrasam entregas, lembra Tagliani.
"Preço mais baixo não será mais fundamental na conquista de novos consumidores ou aumento de rentabilidade. Vai pesar mais como a empresa faz negócio com o cliente. Será preciso alinhar processos, pessoas, tecnologia e valor com foco em uma abordagem que busca a satisfação plena do consumidor", recomenda Federico Tagliani, eleito um dos 50 executivos mais influentes no setor de outsourcing na América Latina.
O segredo, agora, é ter o cliente como foco em todos os canais de atendimento, indica Tagliani, seja no call center, no chat, na loja física ou no comércio eletrônico; entender suas necessidades e desejos individuais, dar tratamento com dignidade, respeito e oferecer produtos adequados. A falta deste conceito (Total Client) explica o crescente fracasso dos programas de Customer Relationship Management (CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Mais de dois terços dos CRM irão fracassar em 2015, prevê o Gartner Group.
"Algumas empresas já adotam algoritmos para
captar emoções nas redes sociais, mediante ferramentas
de Big Data e mineração de dados , para influenciar
a decisão de compra dos consumidores"
Não resolve investir em tecnologia se a empresa continuar com a mesma mentalidade de sempre, de maltratar o consumidor. A empresa velha, mesmo com tecnologia nova e cara, vai desaparecer do mercado se não implementar uma Customer Experience eficaz. "As tecnologias digitais deram mais poder ao consumidor, mas não cumpriram as promessas de aumentar vendas e a rentabilidade do negócio, justamente por não melhorarem a experiência do consumidor em todos os canais de venda", aponta o vice-presidente do gA.
Algumas empresas já adotam algoritmos para captar emoções nas redes sociais, mediante ferramentas de Big Data e mineração de dados , para influenciar a decisão de compra dos consumidores, informa Tagliani. "A estratégia será falar diretamente com cada consumidor", acrescenta. A pesquisa indica que o uso de propaganda com canhão, com anúncios nas TVs, está fora dos planos das empresas que desenvolvem o conceito de Customer Experience. Apenas cinco por cento admitem que farão anúncios em larga escala para se diferenciarem da concorrência, as demais pretendem utilizar tecnologias digitais para melhorar o conceito de suas marcas e produtos junto ao consumidor antes que ele decida o que comprar.
A qualidade do produto ou do serviço aparece em segundo lugar (28% dos respondentes) na estratégia de estabelecer um ponto de diferenciação da concorrência, em terceiro (9%) vem estímulos para a escolha do produto/serviço, em quarto tornar-se uma empresa que atende exclusivamente os clientes mediante mobilidade (mobile shopper/buyer) e com 7% ampliar a conveniência ( entrega rápida, compra on-line e pega na loja física, adotar múltiplos mecanismos de pagamentos).
Somente cinco por cento do total enxergam a capacidade de praticar preços mais baixos como forma de diferenciação. "A experiência do cliente emergiu como uma prioridade fundamental para muitas organizações ao longo dos últimos anos. A ênfase coincide com o natural aumento das expectativas dos consumidores, o que levou marcas se concentrarem na sua satisfação em cada ponto de contato pra tentar a sua fidelização.O que impõe maior desafio aos gestores, como mesclar novas tecnologias, inteligência de dados, novas operações e infra-estruturas , só que agora para fornecer a experiência perfeita para os consumidores. "Antes as empresas davam total poder aos diretores da área financeira, e agora para aqueles com habilidades de entender e criar o encantamento do consumidor. Afinal, quem paga todas as contas é o cliente", lembra Tagliani
Website: http://www.grupoassa.com