Mercado de US$ 500 bilhões acumula reclamações e tecnologia desponta como auxílio

(DINO - 07 mai, 2018) - O mercado global de viagens aéreas segue em franca expansão. Nos últimos 12 meses, o tráfego aéreo (razão entre o número de passageiros por quilômetro voado) cresceu 9,5% em todo o mundo, conforme a Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), movimentando mais de US$ 500 bilhões.Em março deste ano, a oferta de assentos aumentou 6,4% sobre o mesmo mês do ano anterior, e a taxa de ocupação subiu 2,3 pontos porcentuais, chegando a 82,4%, um recorde para o mês de acordo com a entidade. Só no Brasil, a venda de passagens aéreas cresceu 7,8% no último ano, somando 7,8 milhões de passageiros transportados em voos domésticos, segundo levantamento da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). No segmento online, as vendas de tickets internacionais cresceram 27% no país de janeiro a março de 2018, na comparação anual. Se, por um lado, o mercado cresce, por outro, as reclamações contra as companhias aéreas também. Conforme a Secretária Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, as reclamações contra empresas do setor somaram 11.815 queixas em 2017, crescimento de 191,58% sobre 2016.Lideram a lista reclamações relativas a extravio e dano de bagagens, que dobraram do primeiro para o segundo semestre de 2017, chegando a 15,8% dos registros contra aéreas no portal Consumidor.gov. A boa notícia é que também está em crescimento o mercado de soluções para auxílio ao consumidor desta área. No Rio Grande do Sul, por exemplo, uma startup lançou um aplicativo que permite iniciar uma ação judicial contra uma companhia aérea com poucos cliques no smartphone.Batizado de Tomaz, o app foi lançado pelo escritório Amaral e Cunha Advogados, com proposta de desburocratizar o acesso à justiça. Os sócios Pedro Amaral e Leonardo Cunha desenvolveram um "advogado virtual" para minimizar o tempo e os esforços necessários para gerar uma ação judicial bem-sucedida.Operando há poucos meses, o Tomaz já foi usado por 124 passageiros para pleitear na justiça aproximadamente R$ 250 mil em indenizações, em 71 vitórias contra zero derrotas."Queremos ensinar aos nossos clientes que a experiência de se relacionar com um advogado e entrar na justiça não precisa ser complicada em casos de pouca complexidade. Tudo pode ser rápido, prático e sem custo antecipado. Acreditamos que em demandas judiciais muito simples a advocacia tradicional, com todo o seu formalismo, acaba afastando o cidadão do Direito. É claro que para a imensa maioria das demandas judiciais, de maior complexidade, entendemos que o serviço tradicional será sempre mais apropriado que o nosso", destaca Amaral.Já Cunha afirma que o aplicativo cria a possibilidade real de solucionar impasses com companhias aéreas em menos de 60 dias. "Isso é possível justamente porque construímos o Tomaz para educar os passageiros sobre quais demandas são realmente passíveis de uma indenização. O Tomaz não aceita nenhuma demanda que já não tenha uma jurisprudência pacífica no Poder Judiciário claramente favorável ao passageiro", complementa.O Tomaz pode ajudar usuários que enfrentaram qualquer problema no embarque (overbooking, perda de conexão), tiveram um voo cancelado ou atrasado por tempo significativo, ou acabaram com a sua bagagem danificada, extraviada ou violada. O cadastro da queixa é feito no próprio smartphone, leva pouco mais de cinco minutos e não há custos para o usuário, a não ser que o passageiro receba algum tipo de indenização. Nesses casos, o escritório Amaral e Cunha Advogados cobra honorários advocatícios como um percentual sobre a indenização recebida. Ou seja, o Tomaz só recebe depois do seu cliente receber a sua indenização."Toda queixa recebida é analisada por um dos nossos advogados e, assumindo que tudo esteja em ordem, normalmente distribuímos a ação judicial já no dia seguinte. O tempo de resposta é muito importante para nós, mas não abrimos mão da qualidade técnica", esclarece Amaral. "A qualidade do nosso trabalho está refletida no resultado que obtivemos até agora: o Tomaz ainda não teve um único resultado desfavorável", complementa Cunha.O Tomaz foi desenvolvido pela Aioria Software House. Conforme Pedro Goidanich, um dos diretores da Aioria, o propósito do projeto é contribuir para uma melhora substancial no setor de transporte aéreo de passageiros."Por encontrarem burocracia excessiva, muitos passageiros não processam as companhias aéreas quando são prejudicados, gerando uma zona de conforto que leva as empresas a desrespeitarem os direitos do consumidor de forma sistemática", comenta Goidanich. "Com o Tomaz, nossa meta é mudar os hábitos dos passageiros, acabar com a sua relutância contra o processo judicial, e, com isso, estimular as companhias aéreas a melhorarem os seus serviços de forma voluntária. Nosso maior objetivo é tornar o próprio aplicativo que criamos desnecessário", acrescenta Ricardo Utz, designer UX da Aioria.Quando questionado sobre quão inovador é o Tomaz, o programador da Aioria, Gustavo Tagliari, é pragmático: "Honestamente, não vejo o Tomaz como uma grande inovação. Estamos apenas tentando aplicar na advocacia inovações tecnológicas que já vimos se estabelecer bem nos últimos anos em outros setores. Essas mudanças tecnológicas vieram para ficar e não será diferente na advocacia."