LexisNexis: O inquérito global verifica que a maioria das sociedad
O inquérito"Martindale-Hubbell LexisNexisrevela que 59% das principais sociedades de advogados não valoriza suficientemente os programas para obter o feedback dos clientes.
LONDRES--(BUSINESS WIRE)--28 de Junho de 2011--Um novo estudo sobre as iniciativas de feedback dos clientes verificou que a maioria (52%) das sociedades de advogados não tem um programa estruturado para obter o feedback dos clientes. No entanto, as sociedades que o utilizam, são geralmente de opinião que o feedback é uma mais valia para melhorar as suas relações com os clientes.
O inquérito de 415 funcionários seniores em sociedades de advogados em todo o mundo mostra grande divergência entre os questionados, relativamente à sua opinião sobre a importância do feedback dos clientes. No total, 83% dos questionados concordou" ou concordou fortemente que os clientes valorizam a oportunidade disponibilizada para atribuir o seu feedback aos advogados e às sociedades de advogados. Adicionalmente, mais do que 70% das sociedades afirmam adaptar a atitude da sociedade de acordo com os feedbacks recebidos. Porém, apesar da importância que as sociedades dão em obter o feedback, reconhecendo os benefícios conseguidos através das iniciativas bem executadas para obter feedback, só 56% das sociedades questionadas admitiram que os seus advogados são "ambivalentes" ou "não estão entusiasmados" com os esforços da sociedade em obter feedback.
Estes resultados se baseiam num inquérito global, executado entre as sociedades de advogados em todo o mundo, relativo às iniciativas para obter o feedback dos clientes. Concebido pela LexisNexis ® Martindale-Hubbell® , o inquérito foi realizado pelo grupo Wicker Park Group, um grupo de consultores especializado em iniciativas para empresas deste tipo de serviços obter o feedback dos clientes.
O aspeto mais surpreendente deste inquérito foram os motivos indicados pelas sociedades para justificar o seu desinteresse na obtenção de feedback diz Derek Burton, diretor das operações internacionais da LexisNexis Martindale-Hubbell. Por exemplo, 38% das sociedades questionadas deram como motivo principal, a falta de pessoal ou de recursos. No entanto, entre as sociedades interessadas em obter feedback, 64% investe menos do que 5% do seu orçamento de marketing da sociedade para o obter. Considerando que um feedback pode ser conseguido com relativamente pouco esforço e que os seus benefícios são óbvios para o serviços aos clientes e para a rentabilidade da sociedade, é de admirar que haja tantos gerentes de sociedades de advogados a não efetuar um investimento com este impato considerável.
Geralmente, o inquérito mostra que as sociedades de advogados, que requerem o feedback dos clientes apenas o fazem, devido a meros motivos de desenvolvimento de serviços normalmente querem avaliar a satisfação ou melhorar globalmente o seu nível de serviço aos clientes. Potencializando um programa de feedback dos clientes para identificar as oportunidades de desenvolvimento de negócios ou gerar rendimentos adicionais, são considerações secundárias.
O inquérito também levanta dúvidas, se as sociedades que organizam atualmente a satisfação dos clientes de fato atuam consoante o feedback e partilham os respectivos resultados dentro da sociedade. Em primeiro lugar, parece que o feedback dos clientes é mais partilhado numa base informal dentro das sociedades, do que através de um relatório detalhado com estratégias consequentemente planeadas. Além disso, parece que o feedback não é sempre partilhado abertamente como possível. Apenas 51% das sociedades de advogados concorda que o feedback é distribuído e partilhado abertamente e, só um terço de todas as sociedades questionadas alega que só comunica o feedback aos advogados e ao pessoal responsável pelo acompanhamento dos clientes.
As sociedades que utilizam proativamente as experiencias mencionadas pelos clientes ambicionam melhorar e proteger a sua relação com os clientes num prazo alargado. Os advogados das sociedades mencionam que uma das maiores frustrações é o feedback atribuído, que nem é adequado para as partes relevantes na sociedade de advogados nem é utilizado como base de atuação" adiciona o Benton.
A responsabilidade global para os programas principais de feedback dos clientes parece que está nas mãos de parceiros de gestão (53% dos questionados). Mas, talvez seja surpreendente, que os parceiros de gestão ou de marketing também sejam indicados como responsáveis para a recolha de feedback em nome da sociedade de advogados.
Em relação ao próprio processo de recolha de feedback, os inquéritos escritos/electrónicos ou entrevistas pessoais são os métodos preferidos, utilizados respectivamente por 48% e 47% dos questionados. Pelo contrário, obter o feedback através do telefone não é uma opção popular, exceto em um quarto dos casos, em que o feedback foi utilizado na relação de parceria com os clientes como parte da sua gestão de clientes principais.
56% das sociedades questionadas têm planos em obter feedback dos clientes no futuro. Destas sociedades, quase metade espera aumentar um pouco os seus esforços, enquanto só 17% espera aumentar substancialmente os seus esforços. Só 2% deste grupo espera diminuir os seus esforços na obtenção do feedback dos clientes.
Globalmente, o nosso inquérito prevê que no futuro a maioria das sociedades de advogados tenha programas de feedback, conclui Derek Benton da Martindale-Hubbell. Dado o aumento das exigências elevadas dos clientes e do setor jurídico ainda mais competitivo, nós esperamos que as sociedades de advogados queiram tomar medidas positivas, como por exemplo, buscando o feedback dos clientes para apoiar o serviço aos clientes e finalmente aumentar significativamente a sua performance financeira."
Para obter uma cópia gratuita do resumo ou do relatório completo Global law firm benchmarking survey on client feedback initiatives and best practices (Inquérito de avaliação global das sociedades de advogados sobre iniciativas para obter feedback dos clientes e melhores praticas) consulte: www.martindale-hubbell.co.uk/feedback.
Sobre a LexisNexis
LexisNexis® (www.lexisnexis.com) é um dos líderes no fornecimento de conteúdos possibilitando soluções de fluxo de trabalho concebidas especialmente para profissionais no âmbito dos mercados da gestão jurídica e de riscos, bem como nos mercados empresariais, governamentais e legais, das prestações de contas e dos mercados académicos. Originalmente, a Lexis Nexis foi a pioneira da informação online através dos seus serviços de Lexis®eNexis®Um membro da Reed Elsevier [NYSE: ENL; NYSE: RUK] (www.reedelsevier.com), a LexisNexis apoia clientes em mais de 100 países com 15.000 empregados em todo o mundo.
Sobre a LexisNexis® Martindale-Hubbell®
Os clientes de serviços jurídicos de alta qualidade confiam na LexisNexis® Martindale-Hubbell® para os ajudar todos os dias a identificar, avaliar e seleccionar uma sociedade de advogados ou advogados particulares. A Martindale.com® é líder internacional na mediação de sociedades de advogados e clientes de serviços jurídicos em todo o mundo. Com mais de 8 milhões de visitantes por ano oferece uma visibilidade global para sociedades de advogados, os ajudando a serem encontrados por possíveis novos clientes para serviços jurídicos através da internet.
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